Wie ontevreden is over zijn reisorganisatie kan terecht bij de Geschillencommissie Reizen. Zet zoveel mogelijk zwart op wit.

Renske Schriemer

MET EEN VAKANTIE weet je het maar nooit. De reis kan nog zo mooi staan omschreven in de gids, de tekst strookt niet altijd met de werkelijkheid. Schade van teleurstellingen verhalen op reisbureau of touroperator is een zaak van lange adem en afspraken, afspraken, afspraken. Zwart op wit.

Na jaren "op de bonnefooi'' en kamperen, deed M. Veltkamp het vorig jaar eens luxe. Zij en haar man kregen een dochtertje en huurden in februari een zomerhuis aan de Franse kust. Tot de tanker Erica vorig voorjaar strandde bij Bretagne en kilometers strand besmeurde met olie. "Ik ben onmiddellijk naar het reisbureau gegaan'', vertelt Veltkamp. "Het was geen enkel probleem, verzekerden ze, als wij daar waren zouden de stranden schoon en de problemen opgelost zijn. Prima, dacht ik.''

Totdat een tijdje later de Erica weer in het nieuws kwam. Het lukte de Franse regering niet om de stranden olievrij te krijgen. Bezorgd toog Veltkamp een dag voor vertrek naar Zuid-Bretagne opnieuw naar D-Reizen. "De juffrouw daar wist niets te vertellen en wimpelde mijn bezorgdheid af met 'geen nieuws, goed nieuws'. Ze verzekerde me dat mijn navraag in de computer opgeslagen was. Toen ze beklemtoonde dat ook de verhuurder van het vakantiehuis, Interhome, verklaarde dat 'ons' strand schoon was, ging ik akkoord.''

Toen de familie Veltkamp half juni in Bretagne aankwam, bleek van de informatie uit Nederland niet veel te kloppen. Het strand lag vol met containers en vaten en mannen in witte pakken waren bezig het strand schoon te maken. Bij het kantoor van 'Tourist Info' vertelden ze dat het niet verstandig was het strand op te gaan, ook de burgemeester had het nog niet vrijgegeven. "Dat heb ik een woordvoerder van de gemeente zwart op wit laten zetten.''

Veltkamp liet het er niet bij zitten. Ze ging zelfs naar een dependance van Interhome in de buurt. Daar wuifden ze haar bezwaren weg. Terug in Nederland ging Veltkamp weer naar D-Reizen. Het reisbureau raadde haar aan bezwaar te maken tegen Interhome. "De verhuurder schreef terug dat het hem zeer betreurde. De Franse overheid zou gezegd hebben de nodige maatregelen te nemen. Maar noch door de overheid, noch door hen, was ooit gegarandeerd dat de stranden schoon zouden zijn.''

Veltkamp wist aan een computeruitdraai van D-Reizen te komen waarin de harde garanties van een schoon strand stonden. Een kopie daarvan ging naar Interhome. De verhuurder bleef erbij dat er geen garanties waren gedaan en schoof de zwartepiet richting D-Reizen en Veltkamp zelf. "Ik vond het vreselijk, ik was onmiddellijk ingegaan op een andere bestemming als ze dat hadden aangeboden. Bovendien had ik zoveel moeite gedaan om me te informeren, en dan toch zo bedonderd worden.''

Inmiddels is het bijna een jaar later en nog steeds heeft het gezin Veltkamp geen gelijk en geen schadevergoeding gekregen. Stichting De Ombudsman in Hilversum heeft het dossier inmiddels in behandeling. Volgens A. van Heeringen van De Ombudsman heeft Veltkamp een prima dossier bijgehouden. "Omdat D-Reizen en Interhome zijn aangesloten bij het Algemeen Nederlands Verbond van Reisondernemingen (ANVR) kan Veltkamp met haar onopgeloste klacht naar de Geschillencommissie Reizen in Den Haag in plaats van naar de rechter'', vertelt Van Heeringen. Die procedure is eenvoudiger, maar ook goedkoper: 75 tot 125 gulden, afhankelijk van de reissom. Volgens de ANVR-reisvoorwaarden moet de consument zijn klacht tijdig kenbaar maken en ter plaatse melden. Als dit niets oplost, moet de klacht binnen één maand na terugkeer ook in Nederland gemeld worden. Aan al die voorwaarden voldoet de familie Veltkamp. Niet opgeloste klachten moeten echter binnen drie maanden na terugkeer worden ingediend bij de geschillencommissie. En daarmee was het jonge gezin te laat. "Mijn man had er genoeg van en ik had me mokkend overgegeven.''

Toen Veltkamp later alsnog besloot naar de commissie te stappen, was het te laat. Tenzij de reisorganisatie alsnog instemt met behandeling, zijn dan de kansen verkeken. "Tot mijn grote frustratie weigerde de tegenpartij de handtekening te zetten. Toen ontplofte ik echt. Als zij in hun recht stonden, konden ze toch rustig meewerken?'' Nu ligt de zaak stil. Veltkamp hikt tegen de laatste stap, de kantongerechtsprocedure, aan en de reisorganisatie blijft bij haar standpunt.

Jaarlijks raken duizenden reizigers in de clinch met reisorganisaties, verhuurders of operators. In 1999 dienden 3.180 mensen een klacht in bij de geschillencommissie, waarvan in 1.255 zaken uitspraak volgde. De meeste klachten gingen over de kwaliteit van de accomodatie (39 procent), overboeking (14 procent), maaltijden (10 procent) en het programma (9 procent). De meeste klachten gingen over reizen naar populaire landen als Spanje en Turkije. Gegrond gebleken klachten leidden bijna altijd tot uitkering van een schadevergoeding. In 1999 ging het om gemiddeld 1.212 gulden, bij een gemiddelde reissom van 5.017 gulden.

Ook over het negatieve reisadvies zijn veel klachten. Vooral van vakantiegangers wier vertrekdatum vlak voor de afgifte van dat advies lag. Zij komen niet in aanmerking voor de annuleringsverzekering. M. Huguenin boekte vorige zomer een reis naar Jeruzalem. Op 4 oktober zou ze vertrekken. Vijf dagen voor vertrek werd het erg onrustig in Israël. Huguenin belde met het ministerie van Buitenlandse Zaken. "Ze ontraadden me te gaan, maar er was nog geen negatief reisadvies.'' Een dag voor vertrek besloot ze de reis te annuleren. Ze kreeg een kwart van de reissom terug.

Tot nu toe bleef het daarbij. Ook in de ANVR-voorwaarden staat dat er sprake moet zijn van een negatief reisadvies, voordat de reis ontbonden kan worden. En dat kwam pas op 9 oktober. De ombudsman heeft een verzoek ingediend bij de ANVR om de reis alsnog te ontbinden, maar daarop is nog geen reactie gekomen.