Auto in Frankrijk in de prak gereden? Of een hartaanval op de top van de Mount Everest? Alarmcentrales helpen de Nederlander in nood.

Titia Ketelaar

IN HET KLOPPEND HART van de alarmcentrale van de ANWB in Den Haag is het verbazend rustig. Een twintigtal hulpverleners zit aan de telefoon, atlas bij de hand, dossiers in de computer. De vier dienstdoende artsen zitten ontspannen in hun kamer. Het doet niet aan als de centrale van een van de grootste hulpverleningsdiensten van Nederland, maar, zo wordt verzekerd, in het hoogseizoen juli en augustus, en tijdens de krokusvakantie is de bezetting hier en op de tien Europese steunpunten maximaal. Autopech, persoonlijke ongevallen, juridische problemen: 24 uur per dag kan met één telefoontje de alarmcentrale worden ingeschakeld en deze regelt dat bijvoorbeeld de auto wordt gerepareerd, of de zieke reiziger zo snel mogelijk weer naar huis kan.

Hoeveel Nederlanders er jaarlijks door hen geholpen worden, wil de ANWB uit concurrentieoverwegingen niet zeggen, maar het zijn er enkele "tienduizenden''. Daarbij zitten schrijnende gevallen: een gezonde jongen die in Indonesië opeens ziek werd door een virus dat zijn hartspier aantastte en die ter plekke overleed. Zijn stoffelijk overschot kon met hulp van de ANWB-alarmcentrale naar Nederland worden teruggevlogen. De ANWB hielp een vrouw die in Spanje prematuur beviel van een tweeling. De baby's werden thuisgebracht met een vliegtuig waarin voor de gelegenheid een couveuse was gebouwd. Alles werd door de alarmcentrale geregeld: vervoer naar het Spaanse vliegveld, de stroom die in het vliegtuig moest worden aangepast voor de couveuses, ambulancevervoer in Nederland en een plek in een Nederlands ziekenhuis.

Maar ook Nederlanders die op weg naar hun vakantiebestemming betrokken raken bij een auto-ongeluk, worden door de ANWB geholpen. De alarmcentrale regelt dat de auto wordt gerepareerd, zorgt eventueel voor vervangend vervoer, en helpt de mensen weer op weg. "Alles wat in het buitenland gebeurt, is enkele slagen erger. Mensen die in Nederland mondig genoeg zijn om een garage te bellen, kunnen in een vreemd land, waar ze de taal niet goed genoeg spreken, volkomen in paniek raken. Wij nemen de zorg van hen over'', zegt Rian Vreeburg, als manager van de ANWB-alarmcentrale verantwoordelijk voor alle buitenlandse hulpverlening.

In Nederland zijn er naast de ANWB-alarmcentrale, nog vijf grote alarmcentrales actief: SOS International, SAS, Omnicare, Elvia Assistance en Eurocross International. Hun werkwijze is te vergelijken met die van de ANWB-alarmcentrales: met één telefoontje naar de centrale zet de reiziger hulpverlening in gang. Verschil tussen de ANWB en de andere vijf centrales, is dat de laatste in opdracht van verzekeraars werken. Bij de ANWB kunnen mensen zich ook rechtstreeks verzekeren. Want een verzekering hebben, is een absolute voorwaarde om te worden geholpen. Zonder verzekering draait de reiziger zelf voor alle kosten op.

De ANWB legt het haar leden als volgt uit: "Stel dat u plat vervoerd moet worden op een stretcher. Dan neemt u in het vliegtuig de plaats in van negen stoelen. En die moeten allemaal betaald worden. Een enkeltje New York-Amsterdam kost dan zo'n 20.000 gulden.'' Voor wie op zo'n moment geen reisverzekering heeft, komt de klap extra hard aan. Vreeburg: "Sommige reizigers denken: ach, mij zal niets overkomen, maar één keer met een helikopter de berg af worden geholpen, betekent dat iemand de komende twintig jaar niet meer op wintersport kan, bij wijze van spreken dan.''

"Mensen die in het buitenland ziek worden, willen vaak niets liever dan naar huis,'' legt Anke van Nieuwenhuizen van SOS International uit. "Met een eenvoudige ziektenkostenverzekering word je misschien wel geholpen, maar dan lig je in een vreemd land en kun je niet naar huis. En als repatriëring niet medisch noodzakelijk is, zal dat dan ook niet gebeuren.'' De alarmcentrale SOS International, die voor de leden van zestig verzekeraars aan materiële en personenhulpverlening doet en jaarlijks ruim 73.000 mensen helpt, noemt een reisverzekering "de basis van een reis''.

Beide centrales kunnen aan de hand van oproepen zien waar de gemiddelde Nederlander met vakantie heen gaat. In de wintermaanden komen de meeste telefoontjes uit de Europese wintersportgebieden en worden reizigers met gebroken ledematen en gekneusde enkels geholpen. In de zomer zijn het vooral maag- en darmklachten in Spanje, verkeersongelukken met auto's en caravans in Frankrijk en ongelukken met scootertjes in Griekenland die de reiziger in problemen brengen.

Verre en avontuurlijke reizen blijken vooral buiten het hoogseizoen te worden gemaakt. Ook daar gebeuren ongelukken bij, maar de centrales willen geen waardeoordeel geven over de manier waarop mensen op reis gaan. Hulp kan overal ter wereld worden gegeven. De ANWB maakt daarbij gebruik van nauwe samenwerkingsverbanden met zusterorganisaties of van vaste contactpersonen in bijvoorbeeld China, die de taal kennen en weten hoe de ziekenhuizen werken. Vreeburg: "Wanneer iemand in Indonesië ernstig ziek wordt, laten we diegene altijd overbrengen naar Singapore. We weten dat de ziekenhuizen daar bijna allemaal aan Westerse normen voldoen.'' Het medische team van de ANWB trekt er regelmatig op uit om de (medische) hulpverlening in verre landen te checken.

Veranderingen in de vakantiebestemmingen merken de centrales ook meteen op. Van Nieuwenhuizen van SOS International: "Op het moment dat er een chartervlucht naar een nieuwe bestemming gaat, kunnen we er de klok op gelijk stellen dat er daar telefoontjes vandaan komen.''

Zowel de alarmcentrale van de ANWB als SOS International zeggen alle problemen voor reizigers te kunnen oplossen. Ook na herhaaldelijk vragen of ze nooit met de handen in het haar hebben gezeten, blijft het antwoord ontkennend. Zelfs de automobilist die onderweg naar Frankrijk bedacht dat hij thuis het gas had laten aanstaan, werd door de ANWB geholpen en kon rustig verder reizen.