Drie keer bellen voor een beetje respons

Jasker Kamp
De bereidwilligheid van mensen om mee te werken aan enquetes neemt af. De geldigheid van onderzoeksresultaten dreigt daarmee in gevaar te komen.

Callcenter Alpha in Tilburg Foto Joyce van Belkom

'DIT IS HET antwoordapparaat van de familie Janssen. We zijn helaas niet thuis.'' Maret kan de tekst dromen. Ze wordt uitgemaakt voor stomme trut, krijgt te horen dat het haar niets aangaat of de hoorn wordt al op het toestel gegooid voordat ze goed en wel de kans heeft gehad zichzelf voor te stellen. Maret Andersen, telefonisch enquetrice voor het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS), wordt er een beetje moedeloos van. Steeds vaker krijgt ze te maken met mensen die onbereikbaar zijn of niet willen meewerken. Statistici en marktonderzoekers noemen dat non-respons.

Maret is niet de enige interviewer die problemen ondervindt bij het verkrijgen van gegevens. Alle bureaus in Nederland die zich bezighouden met markt- en/of overheidsonderzoek hebben te maken met afnemende respons van burgers, of het nu om telefonische enquetes of huis-aan-huis onderzoek gaat.

Wim de Heer, projectmanager bij de sectie waarnemingsmethodologie van het CBS, presenteerde in 1995 vergelijkbare responspercentages van verschillende landen voor het 'Onderzoek beroepsbevolking'. Daaruit blijkt dat de respons in Nederland tussen 1983 en 1995 met 20 procent is gedaald. Bedroeg in 1995 het responspercentage 81, in 1995 was dat nog maar 61 procent. In vergelijking met andere landen wijkt Nederland sterk af. In de Verenigde Staten deed in 1995 nog ruim 95 procent van de gevraagden mee, in Finland bedroeg het percentage 92 en in Zweden was 87 procent van de beoogde respondenten bereid mee te werken aan het onderzoek. Een laag responspercentage wil niet zeggen dat het onderzoek niet representatief is. Alleen het risico dat een onderzoek onbetrouwbaar is, neemt toe bij een kleiner wordend deelnemersveld.

Statisticus en onderzoeksmethodoloog dr. Edith de Leeuw heeft verschillende onderzoeken gedaan naar de oorzaken van non-respons. ,,Maar allereerst moet je onderscheid maken tussen de bereikbaarheid en bereidwilligheid van mensen. Want onbereikbaar wil niet zeggen dat iemand niet wil meewerken'', legt De Leeuw uit.

In 1990 zijn in opdracht van de Vereniging van Marktonderzoekbureaus analyses uitgevoerd naar onder meer de bereikbaarheid van potentiele respondenten. De beoogde responsgroep werd daarbij net zo vaak benaderd tot er een uiteindelijke respons van ten minste 85 procent was. Mensen werden zowel telefonisch als persoonlijk benaderd. Van alle bereidwilligen (de uiteindelijke 85 procent) was slechts 38 procent na een contactpoging bereikt. Na drie pogingen was dit aantal gestegen tot 71 procent. De 85 procent werd pas na meer dan twaalf keer bellen gehaald.

Tijdstip en doelgroep spelen volgens De Leeuw een cruciale rol in het wel of niet bereiken van de respondent. ,,Gezinnen worden steeds kleiner, er komen steeds meer tweeverdieners, dus de kans dat je iemand aan de lijn krijgt, wordt steeds kleiner. Gemiddeld heb je nu iets meer dan drie pogingen nodig om iemand aan de lijn te krijgen. Tien jaar geleden lag het aantal pogingen rond de twee.'' Behalve de kleine huishoudens zijn het vooral jongeren, werkenden en tegenwoordig ook allochtonen die moeilijk te bereiken zijn. Bij de laatste groep is de Nederlandse taal het grootste probleem.

Wil de interviewer succes hebben, dan moet hij of zij tussen vijf uur 's middags en zeven uur 's avonds bellen of aankloppen. Maar dan moet het niet gaan om een enquete die twintig minuten in beslag neemt, want bij de meeste mensen staat aan het begin van de avond het eten op tafel. Tussen zeven en negen uur 's avonds is de bereidwilligheid het grootst. Jean Ritzen, hoofd van de sector waarnemingsmethodologie van het CBS in Heerlen, ziet zijn interviewers die bij de mensen langsgaan, dan ook graag in die uren op pad gaan. Maar zij kunnen daartoe niet worden gedwongen. De interviewers werken op freelance-basis voor het onderzoekbureau, wat inhoudt dat het CBS alleen opdracht kan geven tot het bezoeken van adressen. Wanneer de enqueteurs dat doen, bepalen ze in hoge mate zelf. ,,Dat kan invloed hebben op de nauwkeurigheid van het desbetreffende onderzoek'', geeft Ritzen toe. ,,Maar het in vaste dienst nemen van interviewers brengt te veel kosten met zich mee.''

Vooral de bereidwilligheid van mensen om deel te nemen aan telefonisch onderzoek wordt ondermijnd door de explosieve groei van telemarketing, zegt De Leeuw. ,,Ach mevrouw, ik ben deze week al zo vaak gebeld. Nee, sorry, ik doe niet mee'', krijgt enquetrice Andersen meer dan eens te horen aan de andere kant van de lijn. Maar worden we eigenlijk wel zoveel gebeld door telemarketeers en enqueteurs? Volgens het Voorlichtingscentrum voor Markt- en Opinieonderzoek werd de burger in 1997 twee keer door een enqueteur gebeld en drie keer door een telemarketeer. Dat valt op het eerste gezicht mee. Maar bij een huishouden dat uit drie volwassen personen bestaat, bijvoorbeeld man, vrouw en een studerende zoon van 21, rinkelde in 1997 al vijftien keer de telefoon voor verkoop of onderzoek.

Alleen al bij de Nederlandse Associatie voor Direct Marketing, Distance Selling en Sales Promotion (DMSA) zijn meer dan zeventig telemarketingbedrijven aangesloten. Volgens een woordvoerder van de organisatie zijn er in Nederland zelfs honderden bedrijven die zich bezighouden met telemarketing.

Onderzoekers en interviewers kunnen zelf ook schade aanrichten. De Leeuw: ,,Het verhaal moet goed gepresenteerd worden, wil iemand instemmen met deelname. Als de interviewer wordt gevraagd hoe lang het interview gaat duren en hij zegt: 'een halfuurtje', terwijl hij weet dat het twee uur gaat duren, dan zal de respondent de volgende keer niet meer meedoen. Of dat je mensen vraagt een formulier in te vullen en dat vervolgens niet meer ophaalt, omdat er al genoeg lijsten binnen zijn voor de steekproef. Het zijn extremen, maar het gebeurt. De respondent moet een plezierig gevoel in de onderbuik overhouden aan een onderzoek.''

Voor de stichting 'Uw mening telt' leidt Jenny Josqui interviewers op. Zij leert haar studenten antwoord te geven op alle vragen die respondenten hebben. ,,Alleen op die manier wek je het vertrouwen van iemand. Dat is in een tijd waarin mensen zich steeds onveiliger voelen, zeer belangrijk.''

Of dat voldoende is om het tij te keren, is nog maar de vraag. Nederlanders hebben volgens Edith de Leeuw sowieso een wat cynische houding ten opzichte van enquetes. Toch denkt ze dat als onderzoekbureaus meer moeite doen, het responspercentage in Nederland kan worden opgetrokken naar 70 procent. Ondertussen probeert het CBS via koppeling van gegevensbestanden, met onder meer die van de Belastingdienst, de non-respons terug te dringen.

NRCWebpagina's
7 JANUARI 1999