Als je een stofzuiger koopt in een winkel en het apparaat vertoont allerlei gebreken, dan ga je onmiddellijk terug naar die winkel om je beklag te doen. Maar waar moet een consument terecht met klachten of vragen over een product dat in een webwinkel is gekocht?

Arlen Poort

Massale nalatigheid
Uit een internationaal onderzoek dat Consumers International, de wereldkoepel van consumentenorganisaties, vorig jaar publiceerde, bleek dat 58 procent van de Internet-winkels geen klachtenregeling heeft. Dat zou niet zo erg zijn als er niets te klagen valt, maar het tegendeel is waar, zo stelt Consumers International. Van de onderzochte aanbieders van producten via Internet geeft 87 procent geen privacywaarborg, hanteert 80 procent in de praktijk een levertijd van langer dan een maand en heeft 47 procent geen regeling voor retourzendingen. Van de bestelde artikelen komt 8 procent helemaal niet aan.

Webtrader
De Consumentenbond heeft voor Nederlandse webwinkels een keurmerk ontwikkeld dat consumenten de garantie moet geven dat ze met een betrouwbare aanbieder te maken hebben. Internet-winkels die het logo van de webtrader op hun site tonen, moeten een klachten- en geschillenprocedure hebben, die niet al te ingewikkeld is en die op de website wordt uitgelegd. De webwinkelier moet ermee instemmen dat bij eventuele geschillen de hulp van bijvoorbeeld de Consumentenbond of een branche-organisatie wordt ingeroepen. Ook moet de aanbieder ermee akkoord gaan dat in voorkomende gevallen de rechter uitspraak doet.

Klagen.nl
Wie zijn beklag wil doen over een website van een Nederlands bedrijf kan sinds begin dit jaar zijn grieven spuien op een speciale website: www.klagen.nl.

www.klagen.nl

Deze site, die is opgezet door het bedrijf Care4more, biedt consumenten gratis hulp bij het indienen van een klacht. Het idee is dat klagen.nl achterhaalt wie bij het bedrijf de juiste contactpersoon is en hem vervolgens een klachtenbrief stuurt. In die brief wordt het bedrijf gevraagd binnen één week een reactie te geven en uiterlijk binnen een maand met een oplossing te komen. Reageert het bedrijf niet, dan kan klagen.nl assisteren bij het zoeken naar hulp via branche-organisaties of juridische instanties.
Het initiatief van Care4more zorgde in eerste instantie voor veel commotie. Het bedrijf wilde namelijk ondernemingen steeds 80 gulden in rekening brengen voor het doorspelen van een klacht. Ook dreigde het bedrijf klachten door te spelen aan de concurrentie. Van dat laatste heeft Care4more inmiddels afgezien. Ook hoeven ondernemingen op Internet nu voor de eerste klachten niet te betalen. Willen ze daarna klachten blijven ontvangen, dan moeten ze ten minste 495 gulden per jaar betalen.