Klantvriendelijkheid en dienstverlening door de Belastingdienst kunnen niet ver genoeg gaan. Pas dan zou de weerstand om te betalen kunnen verdwijnen.

Ellen de Bruin

Groot-Britannië kende in de achttiende eeuw een belasting op ramen. Hoe meer ramen een huis had (en hoe groter het dus was), hoe meer belasting de huiseigenaar moest betalen. Het gevolg was dat huiseigenaars massaal hun ramen gingen dichtmetselen. Daar had niemand dus wat aan: de overheid kreeg geen geld, de huiseigenaars geen licht meer.

Niemand betaalt graag belastingen, terwijl het in principe zo'n goed idee is. Je betaalt een standplaats op de ‘camping Nederland', en het bestuur houdt het zwembad schoon, regelt verlichting en zorgt dat de paden begaanbaar zijn. Allemaal van die dingen waar iedereen wat aan heeft en waar niemand graag verantwoordelijkheid voor draagt. Alleen: hoe groter de camping, hoe groter de verleiding om de contributie te ontduiken. Het wordt dan gemakkelijker want minder zichtbaar en minder controleerbaar om te weinig te betalen. En als de één het doet, wil de ander het ook. Tenminste, men denkt dat anderen het doen.

Aan de Belastingdienst de taak om de wil om te ontduiken tegen te gaan bijvoorbeeld door te vertellen dat er helemaal niet zo veel mensen frauderen, en door uit te leggen waar het geld naartoe gaat, zodat mensen meer gemotiveerd raken om te betalen. De belastingherziening zou een goed moment zijn; dan moet er toch van alles worden uitgelegd. Maar de fiscus laat die kans liggen, zegt rechtspsycholoog Henk Elffers, die aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam onderzoek heeft gedaan naar belastingontduiking. Jammer, vindt hij, en dom ook. Op welke schaal in Nederland belastingen worden ontdoken, is uiteraard niet precies bekend. Volgens Elffers lopen de schattingen uiteen van vier tot tachtig procent. Elffers: ,,Maar ik denk dat het erg meevalt. Het is vooral cafépraat, dat iedereen zou frauderen. Maar die positieve houding tegenover belasting betalen moet je onderhouden, want het natuurlijke proces is dat die erodeert. Als wij horen dat een vriend ontduikt en wij doen dat zelf niet, dan voelen we ons lullig, al zijn die verhalen meestal voor driekwart gelogen. Daar moet de Belastingdienst iets tegenoverstellen.''

Maar die doet daar helemaal zijn best niet voor, vindt hij. ,,In het nieuwe belastingstelsel is een aantal tarieven bijvoorbeeld duidelijk verlaagd. Dan zou je zeggen: hee, vertel het de mensen! Albert Heijn zegt het ook als hij iets in de aanbieding heeft. En als ze mij om advies hadden gevraagd, zou ik Olga Zuiderhoek in die campagnespotjes ook eens hebben laten frauderen en haar in een boevenwagen hebben laten afvoeren. Maar die campagnes gaan alleen over hoe het technisch werkt. Je leest niet dat mensen minder gaan betalen, of dat het systeem rechtvaardiger wordt. Onverstandig, want straks vinden ze weer een arme weduwe op Schiermonnikoog voor wie het nieuwe belastingsysteem slecht uitpakt, en dat komt dan wel groot in de kranten. Dat moeten ze vóór zijn.''

Maar de doelstellingen achter het nieuwe belastingstelsel verminderen van de fraudemogelijkheden, bevorderen van de werkgelegenheid, individualisering, ‘vergroening' komen in de campagnes van de Belastingdienst niet aan de orde. Zulke zaken zouden wel de motivatie kunnen verhogen om te betalen. Maar het is bewust beleid om ze niet te bespreken, zegt Jan Torny, hoofd communicatie bij de Belastingdienst. ,,Wij zijn uitvoeringsorgaan, wij bemoeien ons niet met de politieke rechtvaardigheidsbeginselen achter het stelsel. In andere landen doen ze dat wel. In Australië hebben ze bijvoorbeeld de campagne Taxes for a better Australia gehad. Maar ik geloof niet dat onze volksaard daarop zit te wachten.''

De Nederlandse Belastingdienst wil belasting betalen vooral gemakkelijk maken. Torny: ,,Begin jaren negentig hebben we de omslag gemaakt naar een klantvriendelijke, dienstverlenende organisatie daarvoor werden we gezien als groot, log, onbereikbaar en autoritair, een gebouw zonder ramen, zeg maar. Nu willen we er ook voor zorgen dat mensen geen geld mislopen. Vandaar ook dat we uitvoerig over het nieuwe VT-formulier hebben gecommuniceerd.'' Daarmee kunnen in het nieuwe stelsel nieuwe groepen mensen voorlopige teruggaaf van belastingen aanvragen.

Henry Robben, hoogleraar marketing op Nijenrode, vindt die nadruk op dienstverlening en gemak een goede strategie. ,,Dat betalen niet leuk is kun je niet veranderen, maar het klantenproces is wel veranderbaar. En het uitleggen van achterliggende politieke maatregelen levert ook weer het risico op dat mensen zeggen: daar ben ik het niet mee eens.'' Wat hem betreft mag de dienstverlening nog wel verder gaan. ,,Gepersonaliseerde uitleg, dat zou een hele stap vooruit zijn. Dat je een brief krijgt: vorig jaar was dat congres nog aftrekbaar maar dit jaar niet meer, misschien kunt u het bij uw werkgever proberen. Dat kan heel goed, ze hebben alle info in een database. En de weerstand van mensen tegen dat soort dingen verdwijnt onmiddellijk als blijkt dat ze er iets aan hebben.''

Belasting betalen gemakkelijker maken helpt inderdaad om ontduiking en fraude te voorkomen, bevestigt Henk Elffers. ,,Als het allemaal heel complex is, worden mensen chagrijnig. Dan gaan ze denken: als ik maar net zo slim was als iemand die het begreep, zou ik minder hoeven te betalen.'' Maar Elffers vindt ook dat het allemaal nog een stuk gemakkelijker kan. ,,Dat gedoe met die boxen vinden veel mensen heel moeilijk, ze denken dat er vast allemaal dingen zijn die ze over het hoofd zien. En dat VT-formulier is acht keer zo ingewikkeld als de gewone aangifte moet je ineens twee keer per jaar zo'n formulier invullen! Ik ben er meteen mee opgehouden, ik zie het straks wel.''

Hij vindt die voorlopige teruggaaf ook niet zo belangrijk. ,,De meeste belastingbetalers vinden het fantastisch om elk jaar juni drieduizend gulden terug te krijgen. Dat is in strikt rationeel-economisch opzicht niet logisch, maar de Belastingdienst als spaarvarken is de meeste burgers uit het hart gegrepen.'' Als we maar niet hoeven te betalen, dan vinden we de belastingen best leuk.