Agressie van klanten tegen werknemers komt vaak voor, maar onderlinge pesterijen op de werkvloer zorgen voor meer ziekteverzuim.

Door onze redacteuren ESTHER ROSENBERG en
HERMAN STAAL

DEN HAAG, 20 JULI. De secretaresse ging aan het einde van haar werk voldaan naar huis. Maar een collega van haar pakte de brieven die ze had uitgewerkt van het bureau van de directeur, tikte ze over met veel tik- en taalfouten en legde ze terug. Zodat haar collega een negatieve beoordeling kreeg en zijzelf promotie kon maken.

Een voorbeeld van pesten op het werk. Volgens een onderzoek van het bureau Regioplan in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken heeft één op de zes werknemers hier mee te maken. Weliswaar minder dan de 33 procent van de werknemers die met agressie van klanten te maken krijgt, maar het pesten heeft meer ziekteverzuim tot gevolg. Onder de gepeste werknemers is het verzuim 22 procent, onder slachtoffers van seksuele intimidatie zeven procent en onder werknemers die met agressie en geweld wordt geconfronteerd negen procent. Onderzoeker J. Soethorst vindt daarom het deel over het pesten de meest verrassende uitkomst. "Als je de voorbeelden hoort, schieten de tranen in je ogen."

Grote bedrijven reageren terughoudend en geven geen openheid over aantallen. Pesten komt bij hen niet veel voor, zeggen ze. De woordvoerster van postbedrijf TPG: "Ik heb niet het idee dat het aantal klachten significant is gestegen, we hebben een klachtencommissie die al jarenlang gemiddeld tien klachten per jaar krijgt. Klachten over pesterijen en seksuele intimidatie hebben vaak ook te maken met onhandigheid in de manier waarop mensen met elkaar omgaan." Bij machinefabriek Stork wordt dit "decentraal geregeld". Volgens de woordvoerder is het "geen punt van zorg dat zo naar boven borrelt dat er op centraal niveau iets aan gedaan zou moeten worden." Bij Philips worden dit soort zaken "heel serieus aangepakt". Over pesten kan een woordvoerder geen bijzonderheden geven. Op seksuele intimidatie staat bij Philips ontslag. "Dat is dit jaar een paar keer voorgekomen."

De KLM heeft sinds vier jaar een commissie van vertrouwenspersonen waar naast seksuele intimidatie het personeel ook met klachten over pesten terecht kan. " Er is een lichte stijging van klachten, maar dat komt omdat het taboe er steeds meer afgaat, pesterijen en intimidatie zijn steeds meer bespreekbaar geworden", zegt de KLM-woordvoerster. Pesten kan onschuldig lijken. Elke keer één collega niet meevragen voor de lunch, of voortdurend over die persoon roddelen of steeds grapjes maken over de uiterlijke kenmerken. Belangrijke telefoongesprekken niet doorgeven en achter iemands rug om met de resultaten van het werk knoeien wordt al erger. Maar zelfs fysiek geweld tussen collega's komt voor, zegt de Leidse organisatiepyschologe A. Hubert die met een eigen bureau Hubert Consult bedrijven over ongewenste omgangsvormen adviseert. Zij kent gevallen van een slagerij waar "het mes net altijd naar één persoon uitschoot", of een bouwplaats waar een bouwvakker van een ladder was geduwd en man die een peuk op zijn arm kreeg uitgedrukt.

Volgens Hubert komen uit eerdere onderzoeken, onder meer van haar zelf, wel iets lagere percentages naar voren dan de zestien procent, maar daarin werden nauwere definities van het pesten gehanteerd. Dat laat volgens haar onverlet dat er sprake is van een onderschat probleem. "De laatste jaren hebben bedrijven veel aandacht gekregen voor de werkdruk, maar veel minder voor de arbeidsverhoudingen. Terwijl de kosten voor de werkgever door het hoge verzuim hoog zijn."

Bij het pesten op het werk spelen veelal dezelfde processen een rol als op de lagere school. De pester heeft volgens Hubert belang bij het pesten. "Zo denkt hij meer status te krijgen. Of hij weet dat die persoon beter in zijn werk is, maar sociaal niet zo vaardig. Door te pesten probeert hij te maskeren dat hij minder functioneert." Ook kan een hele groep er belang bij hebben om één persoon te pesten. "Een nieuweling die hard werkt op een afdeling waar juist rustig aan wordt gedaan om te voorkomen dat de leiding de normen opschroeft. Het kan ook andersom. Iemand die de kantjes er vanaf loopt op een afdeling waar heel hard gewerkt, wordt ook snel weggepest."

De gevolgen voor de gepeste werknemer kunnen heel vergaand zijn, zegt Hubert. Eerst klachten als hoofdpijn en maagpijn, maar als het een half jaar voortduurt kan het pesten volgens haar zelfs leiden tot een post traumatische stresssyndroom met grote spanningen, geheugenverlies en nachtmerries als uitingen. "Pesten kan enorm schadelijk zijn", zegt Hubert. Bij een produktiebedrijf waarvoor ze onderzoek deed, was er meer arbeidsongeschiktheid door het pesten dan door de hoge werkdruk.

Psychologe W. Bezemer van adviesbureau Bezemer & Kuiper, dat ook gespecialiseerd is in ongewenste omgangsvormen op het werk, denkt juist dat de hoge werkdruk wel een belangrijke oorzaak is van het pesten. "Op basis van eigen ervaring denk ik dat het aantal klachten toeneemt door de verhoogde werkdruk en de hogere druk om te presteren. Er is in Nederland nog nooit goed onderzoek naar gedaan. Bij een hoge werkdruk zijn mensen korter af, is er sneller sprake van intimidatie."

Maar ook een te lage werkdruk is volgens haar soms een oorzaak van pesterijen. Verveling heeft volgens haar juist hele kinderlijke pesterijen tot gevolg, zoals het kwijtmaken van iemands broodtrommel, maar ook het rommelen in iemands computerbestanden en dingen versturen of bestellen op naam van de desbetreffende personen. "Je moest eens weten hoe vaak dat soort dingen gebeurt", zegt ze.

Belangrijk bij het zoeken naar een oplossing voor agressie op de werkvloer is de rol van de leidinggevende, zeggen Bezemer en Hubert. Een goede chef kan volgens Hubert het pesten snel in de kiem smoren."Als hij of zij niets doen, zie je het vaak verkeerd gaan. Ongewenst gedrag zit nu eenmaal in de mens."

( a d v e r t e n t i e s )