NIEUWSSELECTIE  
  KORT NIEUWS  
  RADIO & TELEVISIE  
  MEDIA  

KPN TELECOM gaat zijn dienstverlening aan de klanten verbeteren. De service is nu namelijk niet meer "in overeenstemming met de kwaliteitseisen", aldus de top van de onderneming. De eerste reactie laat zich raden: het werd tijd. Maar zo ziet KPN het zelf toch niet. De problemen zijn volgens de bedrijfsleiding namelijk pas van recente datum. De reorganisatie begin dit jaar is de oorzaak. Sinds het bedrijf ondersteboven is gegooid, is het aantal vacatures gestegen, het ziekteverzuim opgelopen, kunnen de medewerkers elkaar niet meer vinden en moeten de klanten wachten. Een speciale werkgroep gaat nu op onderzoek uit. Over een paar maanden moet alles weer ten goede zijn gekeerd. De tweede reactie zou derhalve ook simpel kunnen zijn: hoera.

Maar een derde reactie noopt toch tot enige voorzichtigheid. KPN is niet zomaar een bedrijf dat zich op een dynami sche markt beweegt en dus permanent moet anticiperen op nieuwe vragen van burgers en betere aanbiedingen van concurrenten. KPN is nog altijd voor 44 procent in handen van de Staat der Nederlanden. Met acht miljoen aansluitingen controleert KPN nagenoeg het gehele vaste net in Nederland. Dankzij twee miljoen GSM-abonnementen domineert de voormalige PTT bovendien ook de mobiele telefonie, zij het dat daar de competitie groter is door de komst van bedrijven als Libertel, Dutchtone en Telfort. Deze vooralsnog unieke positie heeft KPN te danken aan zijn geschiedenis als voor malige staatsonderneming. Hoewel de werknemers inmiddels in een nieuw uniform zijn gestoken en overal winkels zijn geopend om de klant van dienst te zijn, heeft de bedrijfscultuur van weleer nog steeds geen complete metamorfose ondergaan. De woede die de Opta (het orgaan dat toezicht moet houden op eerlijke concurrentieverhoudingen in de telecommunicatie) zich vorig jaar nog van topman Dik op de hals haalde, illustreert dat KPN een monopolist is op zijn retour.

KPN-TELECOM is niet de enige voormalige overheidson derneming die last heeft van de overgang van staatsbedrijf naar marktpartij. De post en de spoorwegen hebben vergelijkbare kwalen. TNT/PTT Post Groep is inmiddels ook een particuliere firma. Maar de rode brievenbussen hebben nog geen gevaar te duchten. Vandaar dat TNT/PTT kan beloven dat brieven voor zes uur 's avonds gepost de volgende morgen ook daadwerkelijk worden bezorgd, hoewel menigeen uit ervaring weet dat deze belofte niet wordt waargemaakt. Om nog maar te zwijgen van de verzelfstandigde Nederlandse Spoorwegen. Op de stations verschijnen steeds meer winkels voor dassen, cd's, pizza's en mobiele telefoons van halfdochter Telfort. Maar tegelijkertijd zet de NS de klassieke dienstverlening (van loketten tot perronchefs) op een lager pitje ter wille van het bedrijfsrendement. De overheid staat immers niet meer garant voor eventuele verliezen en dus bereiden de spoorwegen zich voor op saneringen.

DE KPN-WERKGROEP moet voor de winter de dienstverle ning op orde krijgen. Dat is echter slechts de helft van het verhaal. Pas als ze ook aandacht besteedt aan de interne bedrijfscultuur is er werkelijk iets gewonnen. Dan zou KPN zich zelfs kunnen beroemen op een voorbeeldfunctie voor al die andere voormalige en semi- staatsondernemingen die de markt beheersen zonder dat hun gewone klanten een alternatief hebben.

( a d v e r t e n t i e s )