De gaten in de planning

Verzekeraars hebben belang bij korte wachttijden. Wachtlijstbemiddeling is voor hen daarvoor een belangrijk instrument.

Danielle Pinedo en Jochen van Barschot

EEN DERTIGER uit Tilburg wordt door de neuroloog met hernia doorverwezen naar de neurochirurg: drie maanden wachttijd. Een zelfstandige die in financiële problemen dreigt te raken, omdat hij vijf maanden moet wachten op een kijkoperatie van zijn knie. Een vrouw uit Sittard die van haar arts te horen krijgt dat de medisch geïndiceerde borstverkleining nog twee jaar op zich laat wachten.

Ontgoocheld klopten deze drie verzekerden het afgelopen jaar aan bij CZ in Tilburg met de vraag: is dit het maximaal haalbare? Nee, vond de zorgverzekeraar. Voor de Tilburgse man met rugklachten werd een afspraak gemaakt bij een neurochirurg in Nijmegen (wachttijdverkorting: twee maanden). De zelfstandige werd doorverwezen naar een privé-kliniek in Roosendaal (wachttijdverkorting: 19 weken). Een Rotterdams ziekenhuis ontfermde zich over de vrouw uit Sittard (wachttijdverkorting: 21 maanden).

CZ is een van de tientallen zorgverzekeraars die zich bezighouden met wachtlijstbemiddeling teneinde klanten aan zich te binden. De zorgverzekeraar (1,75 miljoen klanten) zette eind vorig jaar een speciale afdeling op - CZ Zorgservice - die bemiddelt tussen ziekenhuizen en verzekerden, klachten inventariseert en advies geeft over gezondheidsvraagstukken. Ongeveer een kwart van de telefoontjes die bij CZ Zorgservice binnenkomen, betreft zorgbemiddeling. Het aantal verzoeken nam de afgelopen maanden explosief toe. Alleen al in de maand oktober van dit jaar kwamen 84 verzoeken om wachtlijstbemiddeling binnen; een stijging van ruim 24 procent ten opzichte van de maand ervoor. Het einde lijkt voorlopig niet in zicht.

,,Wij vinden vrijwel altijd wel een oplossing'', zegt directeur Inge Ruys van de Stichting Keerpunt, het reïntegratiebedrijf van verzekeraars Nationale Nederlanden, SFB Verzekeringen en sinds vorige week ook ASR Verzekeringen, dat zich onder meer bezighoudt met wachtlijstbemiddeling. Ofwel ,,het bij elkaar brengen van vraag en aanbod in de zorg'', als onderdeel van een breed pakket aan diensten om ervoor te zorgen dat zieke werknemers zo snel mogelijk weer aan de slag kunnen.

Keerpunt inventariseert voor een groot aantal patiënten voortdurend welke ziekenhuizen over de capaciteit beschikken om hen snel te helpen. Wanneer een werkgever, arbodienst of verzekeringsagent iemand 'aanbrengt' die medische behandeling nodig heeft, zoekt Keerpunt voor de uitvoering daarvan de zorginstelling met de kortste wachtlijst. ,,Gemiddeld boeken we daarmee een tijdwinst van elf weken'', aldus Ruys. ,,We hebben zelfs eens een extreem geval gehad, waarbij iemand twee jaar sneller geholpen kon worden.''

Soms zijn verzoeken niet uitvoerbaar, omdat ze te specialistisch zijn. Wachtlijstbemiddelaar Van der Wouw van CZ Zorgservice: ,,Stel, een verzekerde moet zes maanden wachten op een Geesinkheup. We zouden zo'n man of vrouw graag helpen, maar hebben een probleem: er is maar één specialist in Nederland die zo'n ingreep uitvoert.''

CZ werkt volgens een 'drietrapsraketmodel', legt afdelingshoofd J. van der Rijst uit. Eerst wordt gekeken of de verzekerde elders in de reguliere zorg terecht kan. Lukt dat niet, dan nemen de wachtlijstbemiddelaars contact op met een van de circa twintig gecontracteerde privé-klinieken. Krijgen zij ook daar nul op het rekest, dan nemen ze een kijkje over de grens. Zo'n 80 procent van de bemiddelbare CZ-verzekerden in de categorie 'radiologie' en ruim 30 procent in de categorie 'plastische chirurgie' komen in een privé-kliniek terecht.

Verzekerden die een plekje vinden in een Belgisch of Duits ziekenhuis - vooralsnog uitsluitend Limburgers en Zeeuwen - kampen meestal met een oogheelkundig of neurologisch probleem.

Maar ook verzekerden met minder specialistische klachten steken steeds vaker de grens over. Van der Rijst: ,,Wij beschouwen medisch-specialistische hulp in het buitenland geenszins als zwaktebod; de kwaliteit van zorg en ook de service is over het algemeen uitstekend.''

De flexibiliteit van de verzekerde is volgens Van der Wouw van groot belang, want ,,als de verzekerde bereid is ver te reizen, is de kans op wachtlijstverkorting bij voorbaat een stuk groter''.

De afdeling Zorgservice van CZ hanteert de begrippen 'binnen regio' en 'buiten regio', al is die terminologie volgens de wachtlijstbemiddelaar rekbaar, want wat verstaat een verzekerde onder 'regio': Maastricht, Limburg of Zuid-Nederland? In de praktijk blijkt dat zo'n 40 procent van de bemiddelbare verzekerden in een ziekenhuis of privé-kliniek buiten een straal van vijftig kilometer wordt ondergebracht.

Volgens de Stichting Keerpunt daarentegen is uitwijken naar een privé-kliniek, een ziekenhuis aan de andere kant van het land of een zorginstelling in het buitenland meestal niet nodig. ,,In de regio waar de betrokkene woont, is vrijwel altijd een ziekenhuis te vinden waar die terecht kan'', zegt directeur Ruys. Een enkele keer moet de zieke voor een behandeling uitwijken naar een verder weg gelegen ziekenhuis. ,,Maar dat gebeurt alleen als zo iemand daar geen bezwaar tegen heeft.''

Zorgverzekeraars beschouwen de wachtlijstbemiddeling als ,,een extra service'' die een zorgverzekeraar zijn klanten kan bieden. ,,Iedereen wil immers het liefst zo snel mogelijk geholpen worden'', zegt directeur Fedor Klootwijk van Argonaut, het reïntegratiebedrijf van verzekeraar Achmea en uitkeringsinstantie GAK. ,,Het maakt daarbij niets uit of je werknemer bent of niet en of je particulier verzekerd bent of in het ziekenfonds zit.''

Argonaut werkt vooral voor Achmea-dochters Zilveren Kruis en Groeneland Verzekeringen. ,,Bij negen van de tien aanvragen voor zorgbemiddeling die wij krijgen, slagen we er in om iemand sneller behandeld te krijgen. De gemiddelde tijdwinst is 52 dagen'', aldus Klootwijk. Argonaut heeft het afgelopen jaar in totaal 3.400 aanvragen voor zorgbemiddeling gehad.

Wat geeft de doorslag bij het al dan niet slagen van een bemiddelingspoging? ,,Een goed netwerk'', zegt wachtlijstbemiddelaar Van der Wouw van CZ beslist. ,,Hoe beter de contacten met afsprakenbureaus of poli-assistentes, des te sneller je kunt inspelen op gaten in een spreekuurplanning.''

Ook volgens Klootwijk van Argonaut is het zoeken naar 'gaten' in de planningen van ziekenhuizen de succesvolste manier om medische behandeling te versnellen. ,,Er zijn altijd operaties die om wat voor reden dan ook niet doorgaan en ziekenhuizen houden ook altijd plaatsen vrij voor spoedgevallen. Die plekken kunnen opgevuld worden met onze klanten.''

Andere patiënten hoeven daardoor niet langer te wachten, stelt Klootwijk. ,,Wij vullen alleen gaten op die anders niet opgevuld zouden zijn.'' Ongeveer de helft van de patiënten kan op deze manier volgens hem gewoon door de eigen specialist worden geholpen.

In het eerste jaar na de oprichting van CZ Zorgservice werd volgens afdelingshoofd Van der Rijst de meeste wachttijdverkorting geboekt in de categorieën plastische chirurgie, chirurgie en oogheelkunde. Het algehele slagingspercentage voor oktober is volgens hem maar liefst 94 procent.

Toch kijkt hij (,,ik houd niet zo van borstklopperij'') met gemengde gevoelens terug op de geboekte resultaten. Alle wachtlijstbemiddelaars vissen tenslotte in dezelfde vijver - ergens houdt het op.

Liever denkt hij met collegaverzekeraars en ziekenhuisdirecties na over structurele oplossingen, zoals de gezamenlijke financiering van een extra specialistenplaats. Van der Rijst: ,,Dergelijke initiatieven komen - zij het mondjesmaat - steeds meer van de grond. Maar voorlopig blijft het pappen en nat houden.''