DE SUPERMARKTEN

Niets aan de hand!

De supermarkten zijn in het algemeen laat begonnen met het inventariseren van hun millenniumproblemen. Dat wekt op het eerste gezicht weinig vertrouwen, maar er is geen enkele reden tot zorg, zeggen woordvoerders in de branche met grote nadruk. Het enige gevaar is, menen zij, dat de consument hen niet gelooft en in december gaat hamsteren. Dat zou een ramp zijn.

Door Karel Knip

Voor de komende jaarwisseling, die ook een millenniumwisseling is, gaat de Nederlander extra eten in huis halen. Gemiddeld verwacht hij wel voor 188 gulden extra in te kopen. Dat gaat naar alcoholische dranken, champagne en luxe vis, maar ook naar houdbare levensmiddelen en speciale millenniumproducten. Meer dan de helft van de Nederlanders zal de komende jaarwisseling in eigen huis doorbrengen. De meesten doen dat omdat ze dat altijd doen. Anderen doen het ergens `anders' om. Twee procent blijft thuis omdat ze bang zijn voor problemen.

Dit wat heterogene nieuws is onlangs verzameld door bureau MarketResponse in opdracht van de verzamelde supermarkten. Het is een momentopname van de psychische gesteldheid van ruim 300 consumenten. Niemand weet hoe `de consument' zich voelt als het jaar 2000 nog maar een paar dagen weg is. Wat voor problemen hij dàn vreest. Dat is jammer, want bijna nergens is men zo geïnteresseerd in de angsten en verwachtingen van de consument als juist bij de supermarkten. Want niet het millenniumprobleem zelf baart de branche zorgen, maar de onvoorspelbare reacties van het publiek op mogelijke onheilstijdingen.

Er is maar één grote bedreiging van de supermarkten, zegt mr. Theo Roos van het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel, en dat is massaal verlies van vertrouwen in een ongestoorde voedselvoorziening. Het managen van de public confidence is eigenlijk de voornaamste millenniumtaak van onze branche geworden.

Het CBL in Leidschendam is de brancheorganisatie die alle 36 supermarktconcerns in Nederland overkoepelt. Belangrijkste leden zijn Ahold (Albert Heijn, Schuitema), Laurus (Konmar, Edah, Basismarkt, Super De Boer), Dirk van den Broek, Superunie, Aldi en Lidl. Met de Stichting Merkartikel, die de belangen behartigt van de producenten van merkartikelen, zoals Unilever, Procter & Gamble en Douwe Egberts, is het CBL begin dit jaar op aanporing van het ministerie van Landbouw gekomen tot de oprichting van het Millennium Platform Voeding, waarin een veertigtal bedrijven samenwerkt.

Afgezien van een aantal koplopers, zoals Unilever en Albert Heijn, is de branche opvallend laat van start gegaan bij haar millenniumexercitie. Het proces van inventarisatie, analyse, reparatie en testen kwam eigenlijk pas in de loop van '98 op gang. Toch meldde 70 procent van de voedingssector (supermarkten, voedingsindustrie en grondstoffenhandel) in maart desgevraagd al helemaal millenniumproof te zijn. Op 1 oktober zou 90 procent van de sector gereed zijn en de laatste tien procent hoopt in ieder geval voor 1 december rond te komen. Dat is bedenkelijk laat, want uit de analyses van het nationale Millennium Platform blijkt keer op keer dat de planning nogal eens tegenvalt. Vooral het testen neemt vaak meer tijd dan was aangenomen.

De gevoeligheid voor het millenniumprobleem is bij de supermarkten tweeledig: in de eerste plaats hebben de winkels zichzelf volkomen uitgeleverd aan de computer, anderzijds is er een formidabele `ketenafhankelijkheid': afhankelijkheid van elektriciteit en telecommunicatie natuurlijk, maar ook van transportondernemingen en vooral: van de talloze toeleveraars. Per stuk zijn supermarktconcerns vaak van wel 700 verschillende leveranciers afhankelijk en deze hebben allemaal hun eigen 2000-gevoeligheid.

Het computergebruik van de supermarkten is voor iedereen zichtbaar in de scankassa en de pinautomaat. De betaalautomaat vervult een belangrijke rol in de moderne supermarkt, zegt Roos. Ongeveer een kwart van de transacties bij de kassa wordt met behulp van de pinpas voltooid, maar dat dekt wel de helft van de omzet. Juist voor de grote bedragen wordt immers gepind. De betaalautomaten worden voor de banken beheerd door Interpay Nederland, vijf jaar geleden ontstaan uit een fusie van Beanet, Eurocard en de Bank Giro Centrale, en deze heeft bekendgemaakt dat ze niet zullen uitvallen. Maar, zegt Roos, op brede schaal getest is er nog niet. Uitval van de pinautomaten in de supermarkten zou in principe geen groot probleem hoeven te zijn zolang automaten elders het wel blijven doen. Er gaan bovendien geruchten dat veel consumenten tegen het jaareinde een grote voorraad contant geld in huis willen halen.

Echt onmisbaar is de scankassa. De scankassa bepaalt de prijs van een product (door het aftasten van de streepjescode), houdt daarbij rekening met `acties' en sommeert zoiets als de bonuspunten. Daarnaast heeft hij een vitale functie bij het voorraadbeheer en de bestellingen van de winkels bij hun distributiecentrum. Als de scankassa's uitvallen kan de supermarkt de deuren sluiten, want zonder scanning weet de kassière niet meer hoeveel de artikelen kosten: ze zijn niet meer afzonderlijk geprijsd. Bekende namen uit het assortimemt zijn Sveda, IBM en NCR. Zo'n twintig procent van de kassa's is, aldus Roos, met het oog op het millenniumprobleem vervroegd vervangen. De rest is aangepast of was al millenniumgereed.

Het heeft Albert Heijn, met 7.000 kassa's in 680 winkels, tientallen miljoenen guldens gekost om het hele geautomatiseerde systeem van bestellen en afleveren dat over twee nationale en vier regionale distributiecentra loopt, te controleren op 2000-gevoeligheid, zegt directeur ir. Ron van Solt. Op 1 april was men gereed en de enigszins verrassende conclusie was dat er waarschijnlijk nagenoeg niets was foutgelopen als er helemaal niets was gedaan. ,,We hadden het al voor 99,99 procent voor elkaar.'' Praktisch was er het probleem dat AH's computersysteem voortdurend innovaties ondergaat, zodat niet altijd duidelijk was of een oud deel nog 2000-compliant moest worden gemaakt of dat het nieuwe op tijd beschikbaar zou zijn.

De automatiseringsdeskundigen die Van Solt in het gesprek bijstaan melden dat de millenniumfouten die er gevonden zijn bijna alle echte 99/00 fouten waren. In enkele gevallen is ook een ten onrechte verwaarloosde schrikkeldag toegevoegd. Oneigenlijk gebruik van de ophoping van 9's op 9 september 1999 is niet aangetroffen. Hier en daar moesten ROM-chips worden vervangen. Om helemaal zeker te zijn van hun zaak hebben AH-technici een eigen winkel nagebouwd en voorzien van scankassa en pinautomaat, deze aangesloten op de centrale computer in Zaandam en het geheel volgens de heersende mode laten tijdreizen. Het ging goed.

Albert Heijn treft geen speciale voorzorgen tegen van buiten komend millenniumonheil. ,,We zijn getraind in het opvangen van calamiteiten'', vervolgt Van Solt zijn alles-onder-controle show. ,,Als er een ammoniaklekkage is in onze ene centrale slagerij, kunnen we dezelfde dag nog uitwijken naar onze andere centrale slagerij. De KPN-huurlijnen van het virtual private network waarover computerinformatie tussen de filialen en de distributiecentra wordt uitgewisseld worden ook wel eens door een dragline kapotgetrokken. Daar is allemaal rekening mee gehouden.'' Ook voor het uitvallen van de elektriciteit is AH niet beducht. Veel van de supermarkten zijn al standaard uitgerust met een noodstroomvoorziening.

Dat laatste geldt niet voor de hele branche. Diverse supermarktconcerns hebben volgens Roos van het CBL wèl noodaggregaten besteld, maar na de laatste rapportage van het Energie Millennium Platform is er zoveel vertrouwen in een ononderbroken stroomlevering dat ze weer zijn afbesteld. Een stroomloze periode van vier uur is voor de supermarkten, die hun koel- en diepvrieskasten op vrijdag 31 december na zes uur afsluiten, ook geen ernstige bedreiging. De isolatie overbrugt de periode moeiteloos, bovendien is het met een jaarwisseling meestal koud. Het grote comfort van de supermarkten is dat ze na de millenniumwisseling twee volle dagen – de zaterdag en de zondag – hebben om eventualiteiten het hoofd te bieden en omissies weg te werken en dat de eerste dagen daarna meestal ook heel rustig zijn. ,,Bij veel mensen is de portemonnee na de feestdagen leeg.''

De supermarkten hebben intensief contact gehad met de vele honderden toeleveraars en transporteurs van wie ze – vaak van dag tot dag – afhankelijk zijn. Want in het moderne systeem van just-in-time-delivery is de rol van voorraden belangrijk teruggedrongen, ook in de distributiecentra. Op aandringen van het ministerie van Landbouw is voor belangrijke productgroepen de aanpak van het 2000-probleem bij verschillende stukjes keten tussen productie en verkoop gecontroleerd door KPMG. De `audits', die overigens meer op het management dan op hard- en software zijn gericht, hebben geen grote tekortkomingen aangetoond. Waar dat technisch mogelijk is zal de voedingsindustrie extra voorraden aanleggen, voornamelijk door in de periode tussen Kerstmis en Nieuwjaar (als er gewoonlijk niet gewerkt wordt) door te produceren. Een derde van de bedrijven zal ook de datacommunicatiemiddelen uitbreiden.

De achilleshiel van de Nederlandse levensmiddelenbranche is de afwezigheid van grote voorraden. De Nederlandse supermarkten zijn naar buitenlandse maatstaven tamelijk klein en hebben toch een heel breed assortiment. Per artikel is daarom vaak maar voor twee of drie dagen voorraad in huis. Voor melk en dergelijke is dat nog minder. Daarin schuilt een gevaar.

,,De enige dreiging die wij bij Albert Heijn zien'', zegt Van Solt met stemverheffing, ,,is dat de consument in december opeens denkt: ik ga toch maar eens een voorraadje aanleggen. Dus: dat de consument gaat hamsteren. Als er gehamsterd wordt gaat het systeem onderuit. Juist daarom moeten we ons inhouden bij het oproepen van spookbeelden. Daarom moet ook zo iemand als Timmer zich inhouden: vanuit kennis praten en niet vanuit doemdenken.'' Het nationale Millennium Platform, waarvan Jan Timmer voorzitter is, waarschuwt geregeld dat `nog niet alle problemen zijn opgelost' en dat veel ondernemingen niet op tijd millenniumproof zullen zijn.

De hamsterangst beheerst de hele sector, bleek al uit de reactie van Roos van het CBL. ,,We hebben met de oliecrises en `Tsjernobyl' gezien hoe snel de psychose zich kan ontwikkelen. Als het komt is het binnen een paar uur gedaan in de winkel.'' Het psychologische probleem is dat je de consument niet kunt oproepen niet te hamsteren. `Hamster niet, daartoe bestaat geen enkele noodzaak!' werkt zeker averechts. Expliciete waarschuwingen tegen hamsteren zullen daarom uitblijven, maar volgens Roos en Van Solt is toch wel enige actie mogelijk: je kunt inspelen op de wens van de consument om de millenniumwisseling extra feestelijk te vieren. Benadrukken dat de winkels ook extra voorraden in huis hebben voor dat feest.

In ieder geval is binnen de supermarktbranche afgesproken dat er niemand gaat stunten met lang houdbare producten waarmee onvoorziene millenniumellende is te overleven. Catastrofaal zou het zijn als in november opeens Kamerleden `vragen aan de minister' gaan stellen over de wenselijkheid voorraden aan te leggen. Dat moet voorkomen worden en juist daarvoor is zo'n millenniumplatform een goed instrument.

Gaat u maar rustig slapen, is de boodschap die Van Solt van Albert Heijn aan de verslaggever wil meegeven. Maar als hij is vertrokken, vertellen zijn secondanten hoe AH-personeel op 2 januari uit winkelen gaat in de eigen winkels om te controleren of er ècht niets over het hoofd is gezien.