Dossier Elektronisch zakendoen

Nieuws

Achtergrond

Internetwinkels

Detailhandelsconcern

Banken en verzekeraars

Industrie en zakelijke dienstverleners

Arbeidsbemiddelaars

Dossier Elektronisch uitgeven

Links

Reacties

Door Michiel van Nieuwstadt en Esther Rosenberg
Vakantiereizen boeken via Internet is nog niet zo'n succes als voorspeld. De grote touroperators en de luchtvaartmaatschappijen beschermen het reisbureau op de hoek. Bovendien, waar kan je anders klagen als de vakantie tegenvalt?

Hans Top uit Capelle aan den IJssel (52 jaar, automatiseringsmanager) vond vlak voor de jaarwisseling een reisaanbieding van Internetreisbureau Elmar: acht dagen naar de Algarve, twee personen voor de prijs van één. Maar de Elmar-site gaf over één ding geen uitsluitsel: geldt de aanbieding ook voor twee aparte kamers? Top: ,,Mijn moeder is een schat van een vrouw, maar om nu de slaapkamer met haar te delen...''

Bellen dus, naar Elmar. Een vriendelijke medewerkster vertelt dat Top technisch gezien twee aparte reizen moet boeken en de aanbieding dus niet geldt. Wel biedt ze aan informatie te mailen over enkele appartementen in de Algarve. Vervolgens belt Top terug: via welke organisatie de reis eigenlijk geboekt wordt? Op de website van touroperator Olympia vindt hij de overige informatie. De keuze viel uiteindelijk op een appartement met twee badkamers: ,,Mijn moeder rookt namelijk en ik niet, zo kon ik de deur dicht doen tegen de rook.''

Top boekt via e-mail bij het digitale reisbureau, dat vervolgens de factuur (1.400 gulden voor 8 dagen) faxt en per post opstuurt. Top doet de overschrijving bij zijn bank in de bus en enkele dagen later heeft hij de tickets keurig in huis. Waarom hij niet de gehele reis via Internet heeft afgehandeld? ,,Je moet uitkijken wat je via Internet betaalt, voor je het weet ben je een hoop geld kwijt'', zegt Top. En het praat nu eenmaal wat makkelijker door de telefoon.

Wie voor eind maart via Internet nog een wintersportvakantie naar Zwitserland wil boeken, kan de meeste touroperators en reisbureaus in Nederland het beste links laten liggen. Gerenommeerde organisaties als OAD, Holland International, Arke, NBBS en Hotelplan bieden op hun websites slechts summiere informatie over een handvol 'last minutes'. Wilt u een brochure inzien? Vervoegt u zich dan bij een ANVR-reisbureau. Directeur Peter-Paul van der Kaaij van de ANVR, de overkoepelende organisatie van reisbureaus en touroperators, weet dat het boeken van reizen via Internet nog maar in beperkte mate mogelijk is. ,,Reisbureaus en touroperators moeten meer rekening houden met een nieuw verkoopkanaal. Enkele zijn er mee bezig, maar het loopt nog niet geweldig hard.''

Uit een in december gepubliceerd rapport van de Britse zakenbank SalomonSmithBarney blijkt dat Europese luchtvaartmaatschappijen slechts één procent van alle tickets via de eigen websites verkopen. Nog een procent gaat via Internetreisbureaus en 18 procent via zogeheten call centres. De overige 80 procent van de ticketverkoop verloopt nog altijd via het traditionele reisbureau op de hoek.

Dat wekt verbazing. In theorie lenen reizen zich uitstekend voor verkoop via Internet. Ze zijn makkelijk te vergelijken aan de hand van een paar criteria (prijs, plaats van bestemming, vertrek- en aankomstdatum). Technisch is een online-boeking een fluitje van een cent. Maar Nederlandse touroperators en reisbureaus hebben de afgelopen jaren niet al te veel animo getoond voor het nieuwe bedrijfsmodel.

,,Een reden dat de reizenverkoop via Internet traag op gang komt, is dat de grote touroperators ook eigen reisbureaus hebben'', zegt directeur Ronnie Rokebrand van het Internetreisbureau Elmar. Internetverkoop zou daarom ten koste gaan van de omzet van de eigen dochters. Elmar, voortgekomen uit een uitgever van reisboeken, begon twee jaar geleden met de reizenverkoop via Internet.

Op de website van Olympia, één van de weinige touroperators die publiekelijk de verkoop via Internet hebben omarmd, is de keuze beperkt tot vijf landen. Wie wil boeken komt uiteindelijk toch nog terecht bij een regulier reisbureau. De website van concurrent De Jong, een touroperator met grootse Internetplannen, geeft vooralsnog niet thuis.

Wie niet meedoet wordt weggeblazen, orakelen Internetgoeroes al geruime tijd. Voorlopig staat de Nederlandse reisbranche nog stevig op beide benen. Hoe taai de gevestigde orde kan zijn ondervond bijvoorbeeld KPN, dat zijn vorig jaar gelanceerde website www.reizen.net alweer heeft opgedoekt. Reizen.net had Nederlandse reizigers, reisbureaus en touroperators bijeen moeten brengen. ,,We waren te vroeg'', zegt Ton Schut die voor KPN nieuwe mediadiensten ontwikkelt. Reisbureau's dreigden in de opzet van KPN buiten de boot te vallen. En de touroperators hebben de reisbureaus voorlopig te hard nodig om ze te laten vallen. Rokebrand drukt zich beeldend uit: ,,Als touroperators via Internet gaan verkopen, gooien de reisbureau's hun reisgidsen van de schappen.''

Ondanks de tegenwerking is de aanwezigheid op Internet voor de touroperators erg belangrijk. Om geen slapende honden wakker te maken openen sommige touroperators onder een andere naam hun eigen reisbureau op Internet. Directeur Ed Berrevoet van het digitale reisbureau ATP Online weet dat drie touroperators bezig zijn een digitaal reisbureau op te richten onder een andere naam. Krasreizen.nl verkoopt zijn reizen al vanaf het begin zonder de hulp van tussenpersonen. Daardoor kan het zonder moeite reizen direct via Internet verkopen.

Zelfs nieuwkomers als Vakantienet en Elmar, die hun reizen exclusief via Internet verkopen, zijn in hun doen en laten gebonden. Beide Internetreisbureau's zijn lid van de belangenorganisatie ANVR van Nederlandse reisbureau's. ,,Het is simpel'', zegt Rokebrand. ,,Als je vakantiepakketten van touroperators wilt verkopen, moet je een contract tekenen dat je niet onder de door hen vastgestelde prijs zult verkopen.''

Directeur Frankenhuis van Kras verwacht dit jaar ongeveer 20 miljoen om te zetten via Internet, ongeveer 10 procent van de totale omzet. Rokebrand van Elmar schat dat in Nederland zo'n drie procent van het totaal aan pakketreizen via Internet wordt verkocht. Volgens Berrevoet loopt het aandeel verkochte reizen via Internet binnen enkele jaren op naar 20 procent van het totale aanbod aan reizen. ,,We merken nu al dat we in onze eigen staart bijten. De verkoop via ATP Online haalt een gedeelte van de omzet weg bij on traditionele reisbureau ATP.''

Reisbureaus kunnen de prijzen van tickets of reizen onmogelijk verlagen, zegt Berrevoets. Touroperators en vliegmaatschappijen bepalen de tarieven waarvoor de reisbureaus de reizen aanbieden. Gemiddeld krijgen de bureaus 7 procent commissie op de vliegtickets en 10 procent op de pakketten van de touroperators. Die marges zijn voor reisbureaus te klein om aan te kunnen sleutelen.

Volgens het onderzoek van SalomonSmithBarney naar de Europese digitale reiswereld is de distributie van tickets via Internet voor de luchtvaartmaatschappijen de helft goedkoper dan via de reisbureaus. Toch zijn ook vliegtickets op Internet niet goedkoper. Directeur Onno van den Brink van KLM Benelux legt uit dat de luchtvaartmaatschappij ,,uit respect voor de reisbureaus'' op haar website niet in prijs wil concurreren met haar directe afnemers. Bovendien zijn de technologie-investeringen hoog geweest. ,,Wel geven we cadeaus weg, zoals extra airmiles.'' Ongeveer 85 procent van de KLM-ticketverkoop gaat via de conventionele reisbureaus. Internetverkoop bezorgde KLM in 1999 een omzet van 5 miljoen gulden (een jaar daarvoor was dit nog 1 miljoen) op een totale omzet van 2 miljard gulden.

Het boekingssysteem van luchtvaartmaatschappijen is volgens Rokebrand ondoorzichtig. ,,Je kan een prijsopgave krijgen voor een vlucht van 2.000 gulden, zonder dat je weet dat je een dag later voor 600 gulden kan vliegen.'' Als daar vraag naar is, maakt de KLM de site doorzichtiger, zegt Van den Brink. ,,Zonder er om te vragen heeft een klant nu al twaalf opties. Tickets zijn nu vooral makkelijk te boeken - zonder al te veel franje. We onderzoeken nu waar de klant behoefte aan heeft.'' Een onafhankelijke Nederlandse site waarop consumenten de prijzen van verschillende vliegmaatschappijen, touroperators en reisbureaus kunnen vergelijken, is er nog niet.

Frankenhuis verwacht dat de prijsafspraken onder druk komen te staan, onder meer omdat vakantiegangers via Internet steeds eenvoudiger zélf een vakantiepakket kunnen samenstellen door afzonderlijk een vlucht, appartement en een huurauto te boeken. Ook rekent hij erop dat steeds meer branchevreemde bedrijven zoals verzekeraars de reissector zullen binnentreden. Muziekwinkel Free Record Shop verkoopt bijvoorbeeld sinds kort reizen via zijn website.

Ook ligt concurrentie vanuit het buitenland door Internet voor de hand. Internet doorbreekt nationale grenzen, is een geloofsbelijdenis van de online-gemeenschap. Wie vliegtickets wil kopen kan inderdaad terecht bij de buitenlandse reisbureaus. Voor een overzicht van het aanbod van Zwitserse accommodaties in skiplaatsen is een direct Internetbezoek aan lokale toeristenbureaus de beste methode. Online boeken, bij de Nederlandse reisbureau's nog een zeldzaamheid, is lokaal op verschillende websites in het Zwitserse Wallis geen probleem. Op de website van Microsoftdochter Expedia kan de bezoeker uitgebreid zoeken in het bestand aan vluchten vanaf Schiphol. Expedia komt binnenkort naar Nederland, de domeinnaam Expedia.nl is al gereserveerd.

De Nederlandse reisbureaus gaan voorlopig op de oude voet door. Zelf pakketreizen boeken is voor veel mensen een omweg. Want bij wie uit je je frustraties als de vakantie in het water valt? Reizigers laten zich al maanden voor de reis graag uitgebreid inlichten. Of, zoals Berrevoet het uitdrukt: ,,Je koopt geen product, zoals een boek of cd, je koopt een illusie. Zodra klanten met een folder het reisbureau binnenlopen en aankruisen in een bepaalde stad appartement nummer 306 te willen omdat deze zo'n leuk balkon heeft, dan zijn we klaar voor de omslag naar Internet.''

Maar toch. Hans Top heeft een duikvakantie gepland met zijn twee zonen. Hij weet dat hij in de laatste week van april naar Frankrijk gaat, hij weet op welke camping hij staat en waar hij gaat duiken. Op Internet vond hij de camping en alle mooie duikplekken in de buurt. Maar boeken? Top: ,,Het huisje dat ik vorig jaar had stond iets te veel in de schaduw, dat wil ik nu anders. Zie dat maar eens via Internet te regelen.''