Op de internetsite BetterBeGood.nl. kan geklaagd worden, maar de eigenaar gebruikt de informatie over klanten en klachten voor commerciële doeleinden.

Door een onzer redacteuren

ROTTERDAM, 19 OKT. "DRIE jaar geleden (!!!!) ben ik verhuisd. De ING bank presteert het om NOG STEEDS post naar het oude adres te sturen", klaagt Esther Vergeer op de nieuwe internetsite BetterBeGood.nl. Zorg maar dat je goed bent en geen fouten maakt, luidt de waarschuwing van de site aan het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid. Anders nagelt de site je publiekelijk aan de schandpaal.

Het marketingbedrijf van S. Samhoud zette de site naar Duits en Amerikaans voorbeeld op. Nederlanders klagen steeds meer, zo blijkt uit cijfers van de Geschillencommissies voor Consumentenzaken. Vorig jaar werd daar dertien procent meer klachten ingediend. Vakantiereizen zijn favoriet bij zeurders, op de voet gevolgd door klachten over wonen, auto's en banken. Uit onderzoek van TNO/TMI blijkt dat het vijf keer zo duur is om een nieuwe klant te winnen dan om een bestaande te houden. Dat komt doordat ontevreden consumenten hun grieven gemiddeld aan 22 personen doorvertellen.

Op BetterBeGood kunnen consumenten meer dan alleen hun ongenoegen uiten. Oprichter Samhoud: "Klagen zal onze site populair maken. Maar wij hopen dat consumenten ook complimenten geven aan bedrijven die het goed doen." Zelf probeerde Samhoud het complimenteuze gedrag een beetje te stimuleren, en maakte het ministerie van Verkeer en Waterstaat het hof door te zeggen dat hij de informatievoorziening over files zo waardeert. Samhoud: "Maar het ministerie reageerde zeer negatief. Zij zegt dit soort sites niet op prijs te stellen."

Daarin staat het ministerie niet helemaal alleen. Hoewel BetterBeGood de klachten en complimenten direct aan meer dan 450 bedrijven mag doormailen voor een reactie, wilden zeven ondernemingen dat niet. Het Academisch Ziekenhuis Utrecht, TNT, Spaarbeleg, Tempo-Team, Fixet, de Trendhopper en het Kruidvat willen niets met de consumentensite te maken hebben. Hoofd van de reclameafdeling van Kruidvat A. Phaff zegt niet bekend te zijn met de site, en het normaler te vinden de klagers "zelf af te handelen". Phaff: "Wij hebben wekelijks twee miljoen klanten, het is normaal dat daar klagers tussen zitten en dat zij zich rechtstreeks tot ons wenden." Van het idealisme, waaruit Samhoud de site zegt te zijn begonnen, blijft niet veel over als duidelijk wordt dat Samhouds marketingbureau de klanten- en klachteninformatie voor commerciële doeleinden gaat gebruiken. Hoe dan ook, Esther Vergeers probleem lijkt nog steeds niet opgelost. Antwoord en excuses van haar bank blijven uit op de site. Esther vervolgt haar klaagzang: "Inmiddels heb ik ontelbare pogingen ondernomen om deze wijziging door te geven, maar blijkbaar behoort de vaardigheid een adres te wijzigen niet tot het takenpakket van de ING medewerkers. Reden genoeg om uit te gaan kijken naar een andere bank."

( a d v e r t e n t i e s )