UPC komt klagers tegemoet

Door een onzer redacteuren
AMSTERDAM, 12 OKT. Kabelmaatschappij UPC komt klanten die problemen hebben met hun internetverbinding in beperkte mate tegemoet. UPC beloofde vanochtend dat het per 1 november problemen binnen 24 uur zal oplossen. Pas als dat niet lukt, krijgen klanten korting op het abonnementsgeld.

"Het verloop onder onze internetklanten is slechts 7 tot 8 procent op jaarbasis", zei bestuursvoorzitter M. Schneider van UPC. "Mensen zijn kennelijk blij met wat ze krijgen." Een eenmalige schadevergoeding voor alle klanten is voor UPC niet aan de orde. "Het is geen collectief probleem", zei directeur klantenrelaties J. Bergman van UPC Nederland vanochtend in Amsterdam. "Wij wilden geen doekje voor het bloeden geven door een paar tientjes terug te geven, maar zoeken naar een structurele oplossing."

UPC heeft meer dan een derde van alle Nederlandse kabelaansluitingen in handen en biedt snelle internetaansluitingen aan via de kabel met Chello. UPC reageerde vanochtend op een stroom klachten van ontevreden klanten over de traagheid van de aansluiting en een gebrekkige afhandeling van klachten. Deze week riep een drietal tv-programma's over consumentenzaken de kijkers op om hun abonnementsgeld niet te betalen zolang de dienstverlening niet in orde was.

Eerder dit jaar besloot kabelmaatschappij Casema, eigendom van France Telecom, hun internetgebruikers 50 gulden terug te geven en een kwart korting te geven op het abonnementsgeld (60 gulden) omdat de internetverbinding trager was dan was beloofd. Die regeling kwam tot stand na bemiddeling door de Consumentenbond.

UPC biedt nu een korting van twee dagen abonnementsgeld voor iedere dag dat een aansluiting niet werkt. De Consumentenbond vindt dat niet voldoende, zegt een woordvoerder, omdat de bewijslast bij de consument wordt gelegd. De bond wil dat UPC bij wanprestaties de klanten gewoon hun geld teruggeeft. Verder pleit de Consumentenbond voor een collectieve klachtenregeling. Individuele afhandeling van klachten bleek tot nu toe nauwelijks te werken en kost veel te veel tijd.

Volgens UPC betreft de helft van klachten problemen met de onbekendheid van nieuwe gebruikers met de dienst. Bergman van UPC zegt dat het bedrijf de snelheidsproblemen per regio zal proberen op te lossen. "Maar tijdelijke storingen zijn inherent aan het gebruik van internet", zei Bergman.

UPC (United Pan-Europe Communications) is een van de hoofdfondsen op de Amsterdamse effectenbeurs. De onzekerheid in de technologiesector leidde gisteren tot een koersdaling van 15,8 procent. Vanochtend was de koers stabiel.

( a d v e r t e n t i e s )