Paul Wessels
Elektronisch winkelen is in opkomst, maar nog niet massaal doorgebroken. De producenten zijn voorzichtig.

DE STRIJD OM het elektronisch winkelen via Internet begint serieuze vormen aan te nemen. Casema/NKM, de grootste kabelexploitant van Nederland, ontwikkelt samen met ABN Amro en IBM Nederland in Veenendaal een Electronic Shopping Mall . Intussen is ABN Amro samen met de andere banken ook bezig met een proef met elektronisch betalen via het zogenoemde I-Pay en biedt de Rabobank de chipknip aan, de betaalkaart die nu massaal aan rekeninghouders wordt verstrekt, om veilige betaaltransacties via Internet mogelijk te maken. De Rabobank biedt daartoe ondernemers een site op Internet, Trefpunt genoemd.

Banken, winkeliers en ook fabrikanten verkennen koortsachtig de mogelijkheden voor elektronisch winkelen via Internet. ABN Amro-bestuurder Ribourdouille is zeer optimistisch over de hoge vlucht die het digitaal winkelen in de toekomst zal nemen. Binnen vijf jaar kan volgens Ribourdouille tien procent van de totale detailhandel in Nederland _ omvang 40 miljard gulden _ via de huiskamer lopen. Daarnaast kan een nieuwe markt ontstaan voor informatie- en entertainment -produkten waar enkele miljarden per jaar worden omgezet.

Ook grote producenten van consumptiegoederen, zoals Unilever en Nestlé, oriënteren zich intensief op manieren om via de elektronische snelweg klanten te bereiken. Direct contact met consumenten levert enorm veel relevante informatie op en kan de klantenbinding bevorderen. Maar de concerns zijn uiterst omzichtig bij het ontwikkelen van dergelijke systemen om te voorkomen dat ze hun huidige distributeurs irriteren. Tussen fabrikant en consument stonden immers van oudsher de supermarkten en de kleinere winkeliers, van bloemist tot boekwinkel.

Voordat die schakel wordt doorbroken, moet het elektronisch winkelen nog sterk worden verbeterd. Betere toegankelijkheid van de electronic shopping mall voor ongetrainde consumenten en vergroting van het gebruiksgemak zijn noodzakelijk. Maar ook moeten absoluut veilige elektronische betaalmethoden en de bescherming van persoonlijke gegevens zijn gewaarborgd. Ook standaardisering van technologie is noodzakelijk, opdat aanbieders noch gebruikers het risico lopen dat ze investeren in verkeerde systemen.

Als verschijnsel bestaat elektronisch winkelen al langer in Nederland. Inwoners van de Rotterdamse deelgemeente Hoogvliet bijvoorbeeld kunnen al geruime tijd via hun kabeltelevisie bestellingen doen. Albert Heijn bezorgt al jaren boodschappen aan consumenten die per computer hun boodschappenlijstjes samenstellen. Postorderbedrijf Wehkamp heeft een systeem waarbij een sprekende computer klanten bestellingen telefonisch laat intoetsen. Sinds kort organiseert dit bedrijf op het computernetwerk Internet _ toegankelijk via thuis-pc en telefoon _ zelfs elektronische veilingen van oude voorraden, waarbij deelnemers tegen elkaar kunnen opbieden.

Het aantal technieken voor elektronisch winkelen neemt nog steeds toe. Van recente datum is het tv-station dat produkten aanbiedt die telefonisch, soms via een teletekstpagina, kunnen worden besteld. Andere jonge toepassingen bedienen zich van catalogussen op cd-rom, al dan niet in combinatie met directe computerverbindingen die vraag-antwoordsessies mogelijk maken en een veel betere en snellere visuele presentatie van artikelen. Vooralsnog is het gebruik ervan in Nederland beperkt.

Met de opkomst van Internet komt ook de ontwikkeling van het elektronisch winkelen in een stroomversnelling. De banken, waarvoor het betalingsverkeer nog altijd de basis vormt, willen graag geld verdienen aan transacties via het nieuwe medium. De strijd tussen de banken spitst zich toe op de vraag wie het beste kan inspelen op de nieuwe ontwikkelingen. Het grootste beletsel voor diensten via Internet is de volgens velen chaotische toegang tot het netwerk. Het kabelbedrijf Casema meent met zijn glaskabelnetwerk wel die snelle toegang tot Internet te kunnen bieden. I-Pay, dat door de gezamenlijke banken is ontwikkeld samen met KPN Multimedia, maakt daarentegen gebruik van de draadtelefoon.

Om die reden toonden de grote detailhandelaren in Nederland nog weinig belangstelling voor I-Pay. Zo is Albert Heijn, het grootste supermarktconcern in Nederland, vooral genteresseerd in een betere toegankelijkheid van Internet. Albert Heijn doet al sinds begin dit jaar een proef met het kabelbedrijf Cai in het Westland.

Ook de techniek van het betalen, onverbrekelijk verbonden met succesvol elektronisch winkelen, verandert razendsnel. Het ontbreken van een veilig en betrouwbaar betaalsysteem remde tot nu toe de ontwikkeling van het elektronisch winkelen. Op dit moment verloopt het betalingsverkeer via Internet met behulp van credit cards. Dat is een fraudegevoelige methode, die bovendien vooral geschikt is voor grotere transacties. Methoden als het Internet-betaalsysteem E-cash van DigiCash en de Deutsche Bank, een giraal systeem als I-Pay en chipkaarten moeten veilig en anoniem betalen via Internet wel mogelijk maken. De Rabobank speelt daar met zijn Trefpunt-site handig op in.

Er zijn ook andere hinderpalen bij de opmars van het elektronisch winkelen. Zo is de doelgroep beperkt. Het zijn vooral jongere, hoger opgeleide en technisch georiënteerde consumenten die openstaan voor het gebruik van nieuwe technologie. Pas als elektronisch winkelen via het tv-scherm in de huiskamer mogelijk is, zullen meer consumenten homeshoppen . Voorwaarde daarbij is gebruiksvriendelijkere apparatuur en programmatuur.

Maar het blijft twijfelachtig of, gezien de kosten, de dagelijkse boodschappen via Internet zullen worden afgerekend. Het betalen via een elektronisch systeem lijkt wel financiële voordelen op te leveren voor "infrequente bezorgers' als postorderbedrijven, uitgeverijen en cd-huizen. In de Verenigde Staten, waar als gevolg van de grote geografische afstanden postorders erg populair zijn, is het gebruik van elektronische media voor deze dienst veel meer geaccepteerd.

Nederland, waar bij wijze van spreken op elke straathoek een winkel staat, mist een postordertraditie en heeft daardoor een achterstand bij de aanvaarding van elektronische media voor homeshopping. Daarom zullen aanbieders van elektronisch winkelen zich ook moeten bezighouden met het ondervangen van problemen die de huidige postorders aankleven: de logistieke organisatie en het beeld onder veel consumenten dat postorderbedrijven produkten van inferieure kwaliteit leveren. Dit imagoprobleem kan worden ondervangen door geld-teruggaranties af te geven, veelvuldig proefprodukten, zogenoemde samples , te verstrekken en geoliede retoursystemen te ontwikkelen.