In deze rubriek, die twee keer per week verschijnt, bericht Marie-José Klaver over ontwikkelingen op Internet. Reacties en tips: klaver@nrc.nl

MARIE-JOSÉ KLAVER
Een fiets bestellen via internet bleek geen goed idee te zijn. Ik had mijn zinnen gezet op een Kronan, een degelijke fiets uit Zweden. Kronan-fietsen worden gemaakt naar het model van een fiets die door het Zweedse leger werd gebruikt. Het is een mooie fiets, die tegenwoordig in mooie kleuren (zilver, roze, geel) wordt gespoten. Het is ook een betaalbare fiets. Een nieuwe Kronan kost ongeveer 550 gulden. Mede daarom is in grote steden de Kronan een populaire fiets. Een gejatte fiets van 550 gulden doet minder pijn dan een van 800 of 1.200.

Ik bestelde mijn fiets op 18 oktober vorig jaar. De levertijd bedroeg toen zes weken. Heel lang was dat volgens de site van Kronan twee weken. De fabriek in Zweden kon de toegenomen vraag niet meer bijbenen.

Begin december ontving ik een e-mail met de mededeling dat het iets langer zou duren voordat mijn fiets er was. "Binnen een aantal weken zal jouw fiets er zijn."

Vlak voor kerst kreeg ik een heuse brief van Kronan met excuses en het verzoek nog even geduld te hebben. Natuurlijk kon ik mijn bestelling annuleren. Ik kocht een tweedehands fiets bij de fietsenmaker op de hoek omdat ik naar een feestje moest op een plek waar geen bus komt. Een echte Amsterdamse fiets voor 125 gulden met een slot van 149 gulden.

Eind vorige week is mijn Kronan dan eindelijk aangekomen in Nederland. Ik kreeg een e-mail met een formulier met de mogelijke bezorgtijden dat ik moest uitprinten en opsturen. Een dubbele teleurstelling. Ik wil niet printen en postzegels likken als ik zaken doe met een e-commercebedrijf (Kronan verkoopt zijn fietsen alleen online). En de bezorgtijden vielen ook tegen. Toen Kronan nog door de PTT liet bezorgen wist je nooit wanneer je fiets kwam. Als je pech had, moest je hem op het postkantoor afhalen. Dat is erg onhandig, want de Kronan is niet rijklaar als je hem krijgt. Postbodes vonden het ook niet prettig om met de zware pakketten te zeulen.

Nu werkt Kronan met een koeriersbedrijf samen dat het niet erg vindt om met een busje vol fietsen rond te rijden. Op de site staat een paar keer dat je zelf kunt bepalen wanneer de fiets wordt bezorgd. Dat blijkt tegen te vallen. Er zijn twee 'bezorgmomenten': tussen 9 en 15 uur en tussen 15 en 21 uur. Vandaag zit ik bijna een hele werkdag thuis om op mijn fiets te wachten. Het gaat momenteel erg slecht met e- commercebedrijven in Europa en de Verenigde Staten. Het ene na het andere nieuwe bedrijf gaat failliet of ziet zich gedwongen uitstel van betaling aan te vragen. Een veel gehoorde verklaring voor de crisis op de internetmarkt is dat investeerders te voorzichtig zijn geworden. Omdat beleggers niets meer zien in internetbedrijven, steken venture capitalists geen geld meer in e-commercebedrijven. In het zakentijdschrift Business Week staat een andere verklaring. Paco Underhill, een retailgoeroe die het bekende boek Why we buy heeft geschreven, zegt dat webwinkels vergeten dat het om de klant gaat en niet om de internethype, de technologie of de concurrent. Als de klant niet tevreden is, verkoop je te weinig en ga je uiteindelijk failliet. "It's all about running details and making them perfect day in and day out", aldus Underhill in Business Week.

Kronan vergat bijvoorbeeld in de laatste e-mail over mijn fiets (de bevestiging van de levertijd) te zeggen wat hij ook al weer kostte. "Zorg er alstublieft voor dat u gepast geld in huis heeft", luidde de opdracht. Nu moest ik een paar mapjes met oude mail doorzoeken om de originele bestelling met het aankoopbedrag op te zoeken. En omdat ik straks ook nog steeksleutel 13 en 15 moet opzoeken om het stuur en de trappers op de fiets te monteren, zal ik mijn volgende fiets weer gewoon in de fietsenwinkel kopen.

Kronan: www.kronan.nl

'E-commerce failed on its own merits': www.businessweek.com/bwdaily/dnflash/jan2001/nf2001014_088.htm

[E-mail: klaver@nrc.nl]