Hartstikke blij en meteen aan de slag gaan

Wie iets koopt met GPRS of USB moet het ook nog aan de praat krijgen. Liefst binnen anderhalf uur. Extra's blijven onbenut.

Ellen de Bruin

De toekomst breekt aan! Onder deze tekst blikt een Japanse man in pak opgewekt de paginagrote krantenadvertentie uit. De reden van zijn blijdschap heeft te maken met een niet expliciet omschreven product - of is het toch een dienst? - gebaseerd op ‘W-CDMA (Wideband Code Division Multiple Access), een IMT-2000', dat ‘mobiele aansluitingen [zal] transformeren in machtige interactieve tools' en zo ‘mensen op de hele wereld nader tot elkaar brengen'.

De toekomst die de Japanner bedoelt is natuurlijk allang begonnen. Het moderne leven slibt steeds sneller vol met afkortingen die met telecommunicatie of andersoortige moderne technologieën te maken hebben. Wie nog nooit van WAP, SMS, MP3 of ISDN gehoord heeft, loopt op dit gebied wel heel duidelijk achter; beter geïnformeerden weten gewoon wat zaken als GRPS, DECT en PGP inhouden. Of toch tenminste wat de afkortingen betekenen. Want bijhouden hoe al die nieuwe technieken werken is vrijwel ondoenlijk - en uiteindelijk een stuk minder interessant dan dát ze werken.

Aan de consument ten slotte de taak om al zijn nieuw aangeschafte, hypermoderne gadgets aan de praat te krijgen. ,,Het meest te waarderen'', schreef de Consumentenbond tien jaar geleden optimistisch in een notitie over gebruiksaanwijzingen, ,,is een product dat zonder gebruiksaanwijzing kan worden gebruikt.''

Dat ideaal was natuurlijk toen al achterhaald. ,,Vanaf medio jaren tachtig werd de chip in, nou ja, eigenlijk alle producten ingevoerd'', vertelt de Delftse hoogleraar industrieel ontwerpen Piet Westendorp. ,,Een boormachine, noem maar op, overal kan een displaytje op. En het kost allemaal niks meer, dus alles wordt alleen maar ingewikkelder. Ik was een keer bij Philips, daar zei een ontwerper: ik heb nog 2 kB geheugen over in deze tv, we kúnnen er nog wat features bijstoppen. Maar een ander vond dat ze ermee uit moesten scheiden, want de werking van het apparaat viel niet meer uit te leggen.''

Paradoxaal genoeg wil de consument wel zoveel mogelijk toeters en bellen, maar gebruikt hij die vervolgens lang niet allemaal. Het tekstverwerkingsprogramma WordPerfect kwam een aantal jaar geleden met een simpele en goedkope versie die voor de meeste gebruikers ruim zou voldoen, maar net zo min verkocht als de eenvoudige videorecorders die Philips in diezelfde tijd op de markt bracht. ,,De mensen zeggen toch: we geven wat meer uit en dan hebben we wel alle features'', aldus Westendorp.

Het gevolg is een enorm ondergebruik van de apparatuur die we in huis hebben, zegt Michaël Steehouder, hoogleraar technische communicatie aan de Universiteit van Twente. ,,Een studente van mij heeft interviews gehouden met kopers van een mobiele telefoon. Die mensen keken naar wat ze primair nodig hadden, dus kunnen opbellen en hooguit een adresboekje bijhouden. De extra's zouden ze dan later wel bekijken, maar dat kwam er nooit meer van. Na anderhalf uur hebben ze er gewoon genoeg van.'' Een enkele keer druppelt er later nog wel wat kennis door. ,,Veel mensen zijn nu aan hun tweede of derde videorecorder toe, en dan horen ze nog wel eens van een kennis of van hun kinderen wat er nog meer mee kan.''

Wat een apparaat moeilijk maakt is volgens Steehouder vooral het programmeeraspect. ,,Dat je het wel iets laat doen, maar niet meteen, maar op een later tijdstip. Dat is een cognitieve taak die erg ingewikkeld is als je er niet mee bent opgegroeid.'' Daarnaast speelt een rol dat aan knoppen steeds minder goed te zien is waar ze voor dienen. ,,Vroeger had je bijvoorbeeld een cirkelzaag met alleen een aan/uit-knop, dan was dat het enige wat je hoefde weten - en dat je er een plank tegenaan moest houden. Maar tegenwoordig ben je echt van de gebruiksaanwijzing afhankelijk. Soms moet je een knop, op een gsm bijvoorbeeld, kort of juist lang indrukken. Dat bedenk je niet zelf. Of wat een sterretje of een hekje betekent.''

Hoe meer functies een apparaat heeft, hoe minder haalbaar het Consumentenbond-ideaal van de overbodige gebruiksaanwijzing wordt. Het is gewoonweg ondoenlijk om alle knoppen op apparaten van eenduidige, betekenisvolle symbolen te voorzien. Westendorp schat dat er voor alle mogelijke apparaten tezamen maximaal zo'n vijftig verschillende instructietekens bestaan die direct te begrijpen zijn. ,,Kijk maar eens als je voor je magnetron zit, of bij Microsoft Office, wat betekenen al die icoontjes? Dat zie je niet meteen. Toen de Nederlandse Spoorwegen nieuwe pictogrammen voor ingang en uitgang gingen gebruiken, haalde 54 procent van de mensen ze in een onderzoek door elkaar. De normale context helpt meestal wel, maar ik noem dit even om aan te geven hoe moeilijk het is om een louter visuele taal te begrijpen.''

Visuele instructies, waarvan veel gebruiksaanwijzingen gebruikmaken, bestaan dan ook pas kort, vertelt Westendorp. ,,Sinds de Tweede Wereldoorlog heeft de beeldtaal zich snel ontwikkeld. De piloten hebben destijds in no time leren vliegen dankzij instructies in cartoonstijl. De Tweede Wereldoorlog is ook big business geweest voor Walt Disney, die maakten 16mm-filmpjes waarin Mickey Mouse laat zien hoe je een Browning moet gebruiken. Vergeleken met gewone taal zijn visuele instructies heel recent. De oudste technische illustratie waarin een pijl staat die een richting aangeeft, dateert uit 1749. Inmiddels kan een pijl verscheidene functies hebben: die kan richting aangeven, of beweging, tijd, een conclusie... net als een woord zoals bank.'' De beeldtaal is dan ook echt een taal, vindt hij. Een die gemaakt wordt door ontwerpers en waarin standaardisaties ontstaan waar vervolgens niet iedereen zich aan houdt. ,,Dat heb je met een taal.''

Visuele instructies op het moderne apparaat zelf zijn echter zelden meer genoeg, en ook de gebruiksaanwijzing moet meer bevatten dan alleen plaatjes. Maar niet al te véél meer, als het aan Westendorp ligt. ,,Men wil altijd te veel uitleggen. Je hebt op sommige televisies bijvoorbeeld digital natural motion. Daarmee krijg je beter beeld in bepaalde situaties, maar als de ontvangst al slecht is, wordt het juist minder. Dan moet je niet precies willen uitleggen hoe dat werkt, maar gewoon zeggen: je kunt op dat knopje drukken voor beter beeld, en als het niet beter wordt, druk je er weer op.'' Je moet ervan uitgaan, aldus Westendorp, dat mensen eerst wat rommelen met hun nieuwe aanschaf en pas de gebruiksaanwijzing pakken als ze vastlopen. ,,Dat is de normale gang van zaken. Volwassenen zijn net kinderen. Ze zijn hartstikke blij met hun nieuwe camera of magnetron, en dan willen ze meteen aan de slag en niet eerst tachtig pagina's moeten lezen.''

Eenvoud loont dus. In elk geval in gebruiksaanwijzingen. Want de producten zelf zullen steeds ingewikkelder blijven worden. ,,Je hebt de Wet van Moore, uit 1965'', vertelt Westendorp. ,,Die zei dat de rekenkracht van computers elke achttien maanden zou verdubbelen, terwijl de prijs elke achttien maanden zou halveren. Het aantal features op producten volgt zo'n beetje die Wet van Moore. De chip zit pas zo'n vijftien jaar in allerlei producten, en als je ziet hoe de mobiele telefoon met van alles gaat interacteren... we staan nog helemaal aan het begin hoor. Het wordt allemaal nog véél complexer.''

Om vier uur meer uit het Profiel Nieuwe Technieken