Klanten en beleggers nemen het kabelbedrijf UPC in de houdgreep. Verrassend vindt het management. "Wij behoren tot de grote successtories van het nieuwe millennium'.

Door onze redacteuren MICHIEL VAN NIEUWSTADT en ERIK VAN DER WALLE

AMSTERDAM, 14 OKT. Bij grote brandhaarden denkt de wereldgemeenschap al snel aan het Amerikaanse leger. Dat is bij UPC niet anders. De veteraan Gene Musselman moet orde op zaken gaan stellen in het Nederlandse kabelnet. En de Amerikaanse oud-marinier Chris Rooney brengt telecomdochter Priority volgend jaar naar de beurs.

Ondanks het slechte beleggingsklimaat voor telecom- en internetfondsen ziet Rooney geen al te grote problemen met de UPC-dochter die bellen via de kabel mogelijk moet maken, zo bleek gisteren tijdens een presentatie voor financieel analisten. Anders dan het moederbedrijf zal Priority Telecom relatief kleine bedragen nodig hebben. Wel moeten de kabelnetten worden aangepast. "We beginnen in Oslo, zakken vervolgens naar de grote steden in Nederland en komen dan Berlijn in", aldus Rooney in een woordkeuze die associaties oproept met de opmars van een legioen. Om UPC uit de problemen te helpen is inderdaad een militaire operatie noodzakelijk. Gisteren was het gehele management van UPC in Amsterdam om financieel analisten te overtuigen van de winstpotentie van het bedrijf. Financieel directeur Charlie Bracken probeerde duidelijk te maken dat het oogsten elk moment kan beginnen. "Concentreer u op onze 10 miljoen kabelaansluitingen", zei hij. Volgens Bracken heeft UPC tot in 2002 geen nieuw kapitaal nodig en dat is gezien de gestaag dalende beurskoers maar goed ook.

Voor zijn baas Mark Schneider was het de zoveelste peptalk deze week. "Ik voel me net Sisyphus die steeds weer die steen de berg op moest duwen." Een dag eerder had Schneider in UPC's gloednieuwe mediacentrum alle zeilen moeten bijzetten om de pers te overtuigen dat UPC er alles aan zal doen om drommen ontevreden klanten tevreden te stellen.

Meer dan een jaar geleden verklaarde Schneider al dat hij zijn whiskyglas opat van woede als hij hoorde over operationele problemen. Dat zo'n ingreep weinig effect sorteert mag blijken uit de stroom van klachten die drie Nederlandse consumentenprogramma's hebben verzameld.

Voormalig militair Musselman kreeg donderdag letterlijk en figuurlijk een schouderklop van Schneider. "Deze man is operationeel directeur dankzij de klus die hij in Oostenrijk heeft geklaard", aldus de bestuursvoorzitter. Musselman moet nu laten zien dat hij ook in Amsterdam orde op zaken kan stellen. Volgens UPC heeft het Weense netwerk van de kabelexploitant problemen gekend die vergelijkbaar zijn met die in Amsterdam. Maar er zijn ook verschillen. Tachtig procent van de Oostenrijkse klanten woont in de hoofdstad en het net is al een decennium in handen van UPC (Philips was ook lang aandeelhouder). In Nederland heeft UPC vijf netten aan elkaar geknoopt. Een centrale administratie voor bijvoorbeeld het versturen van rekeningen of het registreren van het internetgebruik van klanten is daarom nog niet gerealiseerd. De maatregelen die Musselman op korte termijn gaat nemen liggen nogal voor de hand. Binnen zeven tot tien dagen wordt bijvoorbeeld een nieuwe computer geïnstalleerd die e-mail kan verwerken. Over de elektronische postbus van UPC regent het klachten. Niet alle problemen zijn eenvoudig op te lossen. Volgens directeur klantrelaties Jeroen Bergman zullen delen van het netwerk overbelast zijn zolang er nieuwe klanten bijkomen. Hij maakte de vergelijking met de aanleg van een snelwegennet waarbij het moeilijk is tevoren in te schatten waar congestie zal ontstaan. Pas als de files er staan wordt een oplossing gezocht en dat kan telkens een paar maanden duren. UPC heeft beloofd dat boze klanten voortaan in elk geval kunnen klagen. De onbereikbaarheid van het bedrijf staat hoog op de lijst van grootste irritaties. Ook zegt UPC dat het sneller de hand in eigen boezem zal steken en niet zal aarzelen met restituties als problemen niet worden opgelost.

Maar bij directeur Bracken staat zelfkritiek niet hoog op de agenda. " Iedereen in Nederland zou trots op ons moeten zijn", zei hij gisteren. " Natuurlijk gaat er wel eens iets fout, maar wij behoren tot de grote successtories van het nieuwe millennium."

( a d v e r t e n t i e s )