NIEUWSSELECTIE  
  KORT NIEUWS  
  RADIO & TELEVISIE  
  MEDIA  

Focus 2005 neemt de dienstverlening van ABN Amro in Nederland op de schop. Meer Internet en minder bemande kantoren. Buitenlandse banken met stoutmoedige plannen zijn gewaarschuwd.

Door onze redacteur ERIK VAN DER WALLE

AMSTERDAM, 19 JAN. Bankovervallers moeten ook maar eens aan een fusie gaan denken. De potentiële doelwitten worden immers zeldzaam. Nadat Rabobank en Fortis vorig jaar hun plannen bekend hadden gemaakt het aantal bemande vestigingen te verminderen, onthulde ook ABN Amro gisteren flink in het kantorennet te gaan snijden.

In tegenstelling tot de concurrentie kwam zij wel met gedetailleerde cijfers: van de bijna 900 kantoren worden 150 vestigingen gedegradeerd tot gebouwtjes waar niet meer dan een geavanceerde betaalautomaat staat. Circa 330 filialen krijgen (of behouden) de titel rayon-kantoor, waarbij sprake is van een volledige dienstverlening. En in nog eens 420 kantoren zullen wel adviseurs aanwezig zijn, maar blijft de kas onbemand. Ook daar moet de geldautomaat - die meer functies krijgt en binnenkort ook geld aanneemt en op een spaarrekening zet - de gewone kashandelingen van de huidige baliemedewerkers overnemen.

Juist de populariteit van de geldautomaten verklaart grotendeels het waarom van deze operaties: maar liefst 86 procent van de geldopnames gaat nu al via de automaat. En omdat over twee jaar de euro in veel gevallen het wisselen van valuta overbodig maakt, zal dit percentage snel naar de 97 procent lopen, zo verwacht ABN Amro. Voeg daarbij de mogelijkheden van het bankieren en beleggen via Internet en de vier eigen belcentrales (jaarlijks goed voor tientallen miljoenen telefoontjes) en de aanleiding om flink om het netwerk te bezuinigen is voor de bank duidelijk. "Meer dan 60 procent van alle effectentransacties gaat bijvoorbeeld buiten het kantorennet om", verklaarde de verantwoordelijke directeur-generaal H. Rutgers gisteren in een toelichting op Focus 2005, het programma dat de dienstverlening in Nederland op de schop neemt.

Juist op het vlak van effectentransacties gaan de Nederlandse banken voelen dat Internet niet alleen kansen biedt, maar ook grote bedreigingen in zich bergt. Grote financiële spelers als Fidelity en Schwab bieden nu al tegen bodemprijzen de mogelijkheid om via Internet aandelen te kopen en verkopen. " Een ander voorbeeld is de Royal Bank of Scotland die hypotheken via Internet verstrekt. Dat soort ontwikkelingen zal in de toekomst alleen nog maar meer worden", aldus Rutgers. In de bankwereld zijn het revolutionaire tijden, alleen al omdat er op de particuliere markt nog nooit sprake is geweest van buitenlandse concurrentie.

Tegelijk biedt Internet ook de mogelijkheid aan Nederlandse banken om actief te worden in de tuintjes van de buitenlandse banken, zonder dat zij daar over een omvangrijk kantorennet beschikt. "Juist in die landen waar je niet snel een fusie- of overnamepartner zal vinden, willen wij ons volledige dienstenpakket via Internet aanbieden", stelt R. Groenink, hoofd van de divisie Europa en vanaf dit voorjaar de nieuwe bestuursvoorzitter van ABN Amro. Hij droomt ervan om, via overnames en via het agressief gebruiken van Internet, over vijf jaar tien miljoen particuliere klanten te hebben, tegen minder dan 4 miljoen op dit moment.

Internet wordt ook voor de binnenlandse markt steeds belangrijker. Vanaf het derde kwartaal dit jaar wordt het bijvoorbeeld mogelijk om via Internet op verschillende Europese beurzen te beleggen bij ABN Amro. Hoewel andere banken dit al langer aanbieden ontkent de bank een grote achterstand op dit vlak te hebben. "Alleen kleinere spelers, die hebben gekozen voor een deel van het financiële dienstenpakket, lopen misschien iets voor", aldus Groenink. Mede vanwege de Europese concurrentie zegt ABN Amro gedwongen te zijn om het kantorennet te versoberen. Over vijf jaar hoopt de bank 160 miljoen euro (352 miljoen gulden) te kunnen bezuinigen op het netwerk, mede dankzij het schrappen van 2.500 van de 24.000 banen in Nederland. Wel zijn er grote investeringen ('enkele honderden miljoenen euro') nodig om de filialen onbemand hun werk te laten doen, maar die zijn in de verwachte besparing al verrekend.

Ondanks de grote besparingen bezweert ABN Amro dat deze versobering niet slechts een eerste stap is in het opdoeken van het kantorennetwerk. "We willen zo dicht mogelijk bij de klant blijven. Aan die fijnmazigheid van ons netwerk verandert verder niets, maar uit alles blijkt dat de behoefte van de klant verandert. Daar spelen we op in", aldus Rutgers. "De kasfunctie loopt hard achteruit, terwijl de helft van de kosten van een filiaal op rekening komt van veiligheidsmaatregelen.

De Consumentenbond constateert in een reactie dat nog altijd 8 procent van de klanten per definitie gebruik maakt van de balie. Met name in het platteland, waar in de nabijheid weinig alternatieven zijn, moet er volgens de Consumentenbond de mogelijkheid blijven om cliënten persoonlijk te helpen. ABN Amro voorziet geen grote problemen met de (oudere) klanten, vooral omdat de onbemande transactieplaatsen in de grote stad zullen komen. "En wanneer dat nodig is zullen we de klanten begeleiden bij de nieuwe, multifunctionele geldautomaten", stelt Rutgers in een reactie. "Niemand hoeft van ons wilde bewegingen te verwachten die de klantentevredenheid aantast".