In deze rubriek, die twee keer per week verschijnt, bericht Marie-José Klaver over ontwikkelingen op Internet. Reacties en tips: klaver@nrc.nl

MARIE-JOSÉ KLAVER

Ontevreden klanten van de Amerikaanse Internetaanbieder AOL stappen naar de rechter om 8 miljard dollar schadevergoeding te eisen. De gebruikers zijn boos op AOL, met 22 miljoen abonnees 's werelds grootste provider, omdat het softwarepakket AOL 5.0 het gebruik van andere Internetaanbieders bemoeilijkt. AOL zegt dat de klanten geen recht van spreken hebben. Wie de software installeert, verklaart dat hij het eens is met de voorwaarden die AOL stelt.

Een typisch Internetconflict. Klant heeft last van de software van de aanbieder en de aanbieder zelf dat alle bezwaren onterecht zijn door in de license agreement, die de klant ondertekent door op ok te klikken bij het installeren, bepalingen op te nemen als 'de provider is niet aansprakelijk voor technische problemen die optreden ten gevolge van het installeren van het programma'.

Internet en technische problemen waar gebruikers zich blauw aan ergeren, lijken bijna inherent aan elkaar. Soms gaat het om relatief onschuldige problemen, zoals een mailserver die een paar dagen traag is, waardoor klanten hun e-mail slechts heel langzaam kunnen binnenhalen. Vervelend genoeg, maar als het probleem binnen een dag of wat is opgelost, is het leed snel vergeten. Iets anders is het als een Internetprovider wekenlang verzuimt storingen in basisvoorzieningen (inloggen, e-mail, surfen) op te lossen. Vanwege de fusie tussen World Access en Planet Internet moesten de abonnees van World Access een nieuw e-mailadres kiezen omdat het domein worldaccess.nl op termijn zou veranderen in wxs.nl. Wekenlang waren er problemen. Voor veel klanten was e-mailen lange tijd onmogelijk. Toen Gironet van systeem veranderde, kon een groot deel van de abonnees niet meer inloggen omdat de brieven met de nieuwe toegangsnamen en wachtwoorden te laat waren verstuurd. Bij de kabelaanbieder A2000 (nu UPC/Chello) waren 3 weken lang talloze e-mails van en voor abonnees spoorloos omdat er een storing in de mailserver was. Een groot deel van de mail is in een zwart gat terecht gekomen.

In Nederland kunnen Internetabonnees met klachten over wantoestanden zoals hier beschreven eigenlijk nergens terecht. Ze kunnen klagen bij hun provider of in nieuwsgroepen, zich aansluiten bij een gebruikersvereniging of de aandacht van de media vragen, maar ze hebben geen enkele garantie dat ze ooit in het gelijk worden gesteld - en schadeloos als dat nodig is.

Kabelaanbieder Casema wil daar verandering in brengen. Het bedrijf stelde deze week voor een geschillencommissie in het leven te roepen voor alle Nederlandse Internetgebruikers. "De explosieve groei van zowel het aantal aanbieders (providers) als het aantal gebruikers maken volgens Casema de instelling van een dergelijke commissie op korte termijn noodzakelijk", aldus de kabelexploitant in een persbericht.

Wie op de hoogte is van de regelmaat waarmee er ernstige technische problemen met vreselijke gevolgen voor de klanten optreden, vraagt zich af wat de branche zichzelf aandoet door zo'n commissie in het leven te roepen. De meeste providers staan er ook niet om bekend dat ze openlijk en in duidelijke taal over problemen praten. Vaak worden problemen, in ingewikkelde technische bewoordingen, gebagatelliseerd of ontkend.

Maar misschien is er iets anders aan de hand. Casema is het vooral te doen om snelheidsproblemen. Er komen steeds meer Internetgebruikers, die steeds meer dataverkeer genereren en daar blijken de verbindingen en netwerken van de providers niet op berekend. Of, zoals Casema het uitdrukt: "Casema (…) heeft zoals veel collegaproviders de groei van het aantal internetabonnees onderschat. Hierdoor had het bedrijf moeite de ontwikkeling van het netwerk en de daarbij horende capaciteit parallel aan de groei van het aantal abonnees te laten lopen."

De meeste kabelproviders bieden onbeperkt Internetten voor een vast bedrag per maand, tussen de 50 en 90 gulden. Dat is zo aantrekkelijk (een beetje Internetter heeft al snel een telefoonrekening van 300 tot 400 gulden per maand) dat de kabelexploitanten aan hun eigen succes ten onder lijken te gaan.

Zo'n geschillencommissie kan gemakkelijk worden misbruikt om klanten die te veel surfen en bestanden downloaden uit te sluiten. Want onbeperkt surfen, is niet onbeperkt in kabelland. Kabelaanbieders hanteren een onbekende limiet. Gebruikers die meer Internetten dan gemiddeld surfen kunnen worden afgesloten.

Hoe bang kabelbedrijven zijn voor klanten die te veel dataverkeer veroorzaken blijkt uit de reactie van UPC op een Hilversumse student die een programma heeft geschreven waarmee de kabelverbinding 10 keer zo snel werd. De 18-jarige Terrence Koeman werd bedreigd met juridische stappen (UPC denkt alle 'schade' op de student elektronica en informatica te kunnen verhalen). Gebruikers die het programma van Koeman gebruiken werd wijsgemaakt dat het nooit meer goed komt met de instellingen van hun modem, dus ze gewoon surfen in de toekomst (als UPC er in geslaagd is het programma onbruikbaar te maken) wel kunnen vergeten.

Er is een veel simpeler oplossing voor files op Internet. Als kabelproviders ophouden reclame te maken met 'onbeperkt surfen' en klanten gewoon laten betalen voor het verkeer wat ze veroorzaken, is er niets aan de hand.

Casema: www.casema.net