NS geeft vergoedingen aan vertraagde reizigers. Spoorbedrijven in het buitenland wagen zich daar niet aan.

Door onze redacteur ESTHER ROSENBERG

ROTTERDAM, 17 FEBR. De Nederlandse Spoorwegen (NS) spelen met vuur, denkt organisatie-adviseur Jean Pierre Thomassen van MSR Consultancy. Hij hielp de afgelopen jaren verschillende bedrijven een 'niet goed, geld terug'-garantie in te voeren. Uit ervaring weet hij dat de meeste ondernemingen het invoeren van servicegaranties onderschatten, zeker NS. "Wat je belooft moet je als bedrijf ook waar kunnen maken. Niet slechts voor 70 of 80 procent." De punctualiteit van NS was vorige week 79,3 procent.

De gedachte moet zijn: we leveren fantastische diensten, maar mochten we eens een foutje maken, dan krijgt u uw geld terug. "Daar is bij NS geen sprake van. Het is nog veel te vroeg om dit in te stellen. Pas als 95 procent van de treinen op tijd rijdt, zou je zoiets kunnen overwegen. Nu zorgt het voor kosten waar je misselijk van wordt."

Het kost bedrijven vaak jaren om een garantieproces goed in te voeren. Tussen het moment dat er over nagedacht wordt en dat klanten er daadwerkelijk gebruik van kunnen maken, zitten volgens Thomassen vaak twee drie jaar. Bij NS is dit ruim vijf maanden geweest. En heeft de reiziger er wel wat aan? Uit onderzoeken blijkt dat slechts eenderde van de klanten 'waar voor zijn geld' wil hebben. Eenderde wil dat de onderneming het geld aan een goed doel schenkt. De rest hoopt dat het bedrijf het geld aan een betere service besteedt. Ook vervoerseconoom Van der Velde vraagt zich af wie baat heeft bij de NS-regeling. "Als klant heb je er niets aan je geld terug te krijgen", zegt hij. "Qua kosten in tijd en misgelopen afspraken ben je duurder uit. En je komt liever op tijd op je bestemming aan."

Nee, dan de Noorse spoorwegen. Als een passagier daar meer dan twintig minuten vertraging heeft, mag hij zelf maatregelen nemen om toch op tijd te komen. De kosten die de reiziger maakt, door bijvoorbeeld een taxi te nemen, kan hij bij de spoorwegen declareren. Een duurdere, maar klantvriendelijke oplossing.

Volgens vervoerseconoom Van der Velde is de NS-regeling voor Europese begrippen "vrij uniek". De meeste buitenlandse spoorbedrijven hebben zich tot dusver nog niet aan een regeling als die bij NS durven wagen. Een woordvoerder van de Belgische nationale railvervoerder NMBS zegt dat een collectieve compensatieregeling daar vaak besproken is, maar dat de uitwerking daarvan "te complex" is. Hij zegt dat de financiële risco's te groot zijn, de controle te ingewikkeld. "Jaarlijks krijgen we een donatie van de overheid van ettelijke honderden miljarden franken. Daar moeten we reizigers van vervoeren, de infrastructuur van onderhouden en de stations in stand houden. Als we daarvan ook reizigers zouden moeten vergoeden zou de schenking niet toereikend zijn."

Eenmaal werden treinreizigers in België vergoed voor de vertragingen. Eind 1998 paste NMBS de dienstregeling aan, de ritten werden strakker op elkaar afgestemd. Net als bij NS nu ontstonden daardoor meer vertragingen. De Belgen gaven hun vaste klanten toen een eenmalige 'sorry-pas': één gratis treinkaartje bij de verlenging van het abonnement. "Maar dat was echt een dieptepunt, een punctualiteit van 86,3 procent in oktober. Dat hebben we daarna nooit meer meegemaakt."

In Frankrijk krijgt de reiziger die meer dan een half uur vertraging heeft én meer dan honderd kilometer heeft gereisd een tegoedbon voor maximaal 30 procent korting op een toekomstig treinkaartje. De spoorvervoerder stelt één voorwaarde: de vertraging moet wel veroorzaakt zijn door de SNCF zelf. In Groot-Brittannië hebben alle vijfentwintig spoorwegbedrijven hun eigen regelingen. De vergoedingen bestaan meestal uit een aantal dagen vrij reizen die de reiziger cadeau krijgt. Geen van alle heeft een zo uitgebreide regeling als NS die nu heeft. De nieuwe NS-regeling is geen vrijwillige daad van de vervoerder, maar is door de overheid in een contract opgelegd. "Paniekvoetbal", noemt vervoerseconoom Van der Velde de vergoedingseis van de overheid. De regeling werkt pas als een bedrijf er zelf echt in gelooft. "Een bedrijf moet het zien als een prikkel om beter te presteren. Nu blijft het voor NS iets vervelends dat moet." Het uiteindelijke doel moet zijn dat treinen beter op tijd gaan rijden, maar daar zijn volgens de deskundigen effectievere methodes voor.

Dat is ook het bezwaar van adviseur Thomassen. Hij vindt dat NS het tot nu toe "sportief oppakt". Nu, onder alle belangstelling, zal NS de afspraken wel na móeten komen. Maar wat als alle aandacht wegebt? "Als de servicegarantie niet vrijwillig is, maar wordt opgelegd, zie je bij veel bedrijven dat het de klanten op den duur moeilijker wordt gemaakt om geld terug te vragen. Managers worden vaak afgerekend op het aantal uitkeringen aan klanten en worden hierdoor creatief in het afhouden van claims." Thomassen denkt dat vooral in het begin veel reizigers van de vergoedingsregeling gebruik zullen maken. Maar als de nieuwigheid er af is, zal de vraag naar de 'Geld terug bij vertraging'-formulieren bij de stationsloketten vanzelf afnemen, vermoedt hij. "Maar vooral studenten zullen er gebruik van blijven maken."