Wat in het buitenland soms al gebeurt, gaat de NS vanaf morgen in Nederland ook doen: reizigers een schadevergoeding betalen voor vertragingen.

Door onze redacteur ESTHER ROSENBERG

ROTTERDAM, 14 FEBR. Reizigers die een half uur of langer te laat op hun treinbestemming aankomen, krijgen vanaf morgen hun geld terug van de Nederlandse Spoorwegen: de helft van een enkele reis, een kwart van een retourticket, eenvijfhonderdste van hun jaarkaart. Bij een vertraging van meer dan een uur krijgen reizigers hun enkeltje geheel vergoed. Ook hun vertraagde honden en fietsen reizen gratis.

"Een normale zaak", zegt Ben van Westing, hoofd Productieservices bij NS. "In een supermarkt is het ook gewoon dat als je pak melk bedorven is, je een nieuw pak melk krijgt. Of je krijgt je geld terug."

De niet goed, geld terug regeling heeft bij NS voorlopig alleen betrekking op de vertraagde treinen, niet op de vele andere klachten van reizigers, zoals het tekort aan zitplaatsen. "Dat is voor ons even geen item", zegt Van Westing. Wel moet de service door het nieuwe systeem zo indirect verbeteren. "In het buitenland blijkt dat als vertraagde reizigers goed behandeld worden, bijvoorbeeld als ze op tijd informatie krijgen, ze minder snel een claim indienen. Dan zeggen ze: ik ben al goed behandeld."

Achter de stationsbalies liggen inmiddels een half miljoen 'Geld terug bij vertraging'-pakketten klaar (aanvraagformulier, instructiefolder en antwoordenvelop), een tweede druk van nog een half miljoen pakketten is onderweg. NS verwacht namelijk 1,5 miljoen claims per jaar te ontvangen. Dat zijn vijfduizend aanvragen per dag. Dat houdt in dat reizigers dit jaar nog twaalf miljoen gulden zullen terugvragen. In 2005 moet het schadebedrag zijn teruggelopen tot 8 miljoen gulden. NS hoopt de punctualiteit dan flink te hebben vergroot.

De teruggave-regeling is opgenomen in het contract dat NS met verkeersminister Netelenbos afsloot. Het spoorwegbedrijf claimt de helft van de kosten bij de overheid. Het gaat ervan uit dat de helft van de vertragingen wordt veroorzaakt door stroomstoringen en andere oorzaken waarvoor de overheid verantwoordelijk is. Vertragingen die door derden worden veroorzaakt, worden betaald door de vandalen, de graffittispuiters en de bommelders. Ook de vrachtwagenchauffeur die met de open laadklep van zijn wagen een bovenleiding in de vernieling rijdt, draait voor de reizigerclaims (en de overige schadekosten) op. Nu is dat nog niet het geval. Zelfmoord en pogingen daartoe worden niet verhaald. "Dat is een bedrijfsrisico."

Hoe werkt de teruggave-regeling? Wie door een trein die te laat is vertraging oploopt, of door een vertraagde trein een aansluiting mist en alsnog een half uur te laat op zijn afspraak komt, kan een formulier ophalen bij het loket. Dat kan nog een half jaar na de bewuste vertraging. Het formulier en treinkaartje stuurt de reiziger in de envelop met antwoordnummer naar een bedrijf in Waddinxveen. Dat zet de gegevens in de computer en stuurt ze naar de NS-afdeling 'Refund'. Daar zitten tien mensen klaar om de claims te beoordelen. Binnen zes weken volgt de betaling.

De knip van de conducteur op het kaartje geeft aan in welk treinnummer iemand heeft gezeten en in het computersysteem kijkt de NS-medewerker vervolgens of die trein daadwerkelijk ruim te laat was. Niet gecontroleerde kaartjes zijn voor de teruggave-afdeling dus niet te controleren. Jaarkaarten ook niet. "We gaan uit van de eerlijkheid van onze klanten", zegt een woordvoerster van NS. "Bovendien zetten we onze vraagtekens als iemand zes keer per week ritten claimt." Maar in het computersysteem zit zo'n controlemethode niet verwerkt. "Dat doen we handmatig".

Vergoeding voor vertragingen is niets nieuws. In Groot-Brittannië en in Frankrijk geven spoor- en metrobedrijven reizigers al geld terug op de belangrijkste lijnen. Ook de Spaanse luchtvaartmaatschappij Spanair maakte onlangs bekend op twee binnenlandse bestemmingen passagiers financieel tegemoet te komen. Bij KLM geldt dat in de meeste gevallen geprobeerd wordt passagiers zo spoedig mogelijk op de plaats van bestemming te krijgen, desnoods met een andere maatschappij. Maar als iemand op één dag van Amsterdam naar Frankfurt op en neer reist en zijn vergadering mist door een vertraagde KLM-vlucht én daarom niet van "het product" gebruik maakt, díe krijgt zijn geld terug. "Dat gebeurt niet zo vaak", vertelt een woordvoerster. Ook bij NS konden mensen al een brief sturen en werd per geval bekeken of een klant recht had op restitutie. De Thalys-treinen kenden al een teruggave-regeling.

Nieuw is dat het vanaf morgen om een collectieve regeling gaat. "Een project van een behoorlijke omvang", vertelt Van Westing. Vanaf augustus vorig jaar werkt een team van NS'ers aan nieuwe computersystemen, het ontwerpen en drukken van begrijpelijke formulieren. Ook bogen de medewerkers zich over de invulling van de vergoedingsregeling. Daarvoor gingen ze op internet en in het buitenland kijken hoe bedrijven het daar aanpakten. Van Westing: "Toch zijn de systemen moeilijk te vergelijken met elkaar. NS heeft enorm veel kaartsoorten, dat maakt de operatie ingewikkelder." Van Westing gaat er wel van uit dat de claimcultuur in Nederland niet zo groot is als in het buitenland.

Van Westing hoopt dat andere Nederlandse vervoersbedrijven als Noordned en Syntus, maar ook de busbedrijven, de regeling eveneens in zullen voeren. Gemiste aansluitingen op een concurrerend spoorbedrijf worden namelijk niet vergoed. Ook de groep die het meest last heeft van vertragingen loopt de vergoedingen mis: de forenzen. Het werkverkeer dat iedere dag niet meer dan vijfentwintig kilometer per spoor reist heeft pech. NS keert geen bedragen van vijf gulden of minder per treinreis uit en dat is het bedrag waar ze recht op zouden hebben. Ook aangekondigde vertragingen die ruim vantevoren bekend zijn, zoals treinstakingen en geplande spoorwerkzaamheden worden niet vergoed.

Het treinverkeer tussen Den Haag en Rotterdam kampte vanochtend met forse vertragingen als gevolg een ongeluk om kwart over acht bij een spoorwegovergang in Rijswijk. De trein naar Rotterdam kwam daar in botsing met een lesauto. De twee inzittenden, een 22-jarige Hagenaar en zijn 43-jarige examinatrice, wisten net op tijd te ontsnappen. Na een dergelijk ongeval kan het lesbedrijf een claim van de NS verwachten.