In deze rubriek, die twee keer per week verschijnt, bericht Marie-José Klaver over ontwikkelingen op Internet. Reacties en tips: klaver@nrc.nl

MARIE-JOSÉ KLAVER

,,U staat actief. Dus er wordt aan gewerkt.'' Gerust stelt deze mededeling, in het jargon dat KPN Telecom eigen is, me niet. Al vier dagen hoor ik een paar keer per dag 'Al onze medewerkers zijn in gesprek', gevolgd door een omstandig vraag-antwoord spel.

,,Wat is uw naam?''

,,Marie-José Klaver''

,,En het telefoonnummer?''

,,020-6970...''

,,En de postcode?''

,,1019 ..''

Ik wacht op een telefoonaansluiting. Eigenlijk op drie, maar dat durf ik er niet meer bij te zeggen als ik de storingsdienst van KPN Telecom weer eens bel. We zijn vorige week verhuisd en dachten alles goed geregeld te hebben. Keurig een maand van te voren in een Primafoonwinkel gemeld dat we gaan verhuizen en dat we de twee telefoonaansluitingen en de vaste dataverbinding mee willen verhuizen. Ons verheugd dat we de nummers konden houden zodat we gemakkelijk bereikbaar blijven voor vrienden, familie en werkgevers.

Maar wie ons nu belt, hoort: nummer buiten gebruik of ziet op het display fout bij verbinding.

De storingsdienst van KPN is van 8 uur 's ochtends tot 10 uur 's avonds te bereiken. Tijden die aansluiten op de moderne maatschappij, waar niet iedereen van 9 tot 17 uur werkt. Op elk tijdstip is wel een medewerker te bereiken, de wachttijden zijn niet lang. Alleen bij het doorverbinden gaat het steeds mis. ,,Ik verbind u even door met een collega, een specialist.'' Na 10 minuten wachten (kostbare minuten met mijn GSM) wordt de verbinding verbroken. Niet één keer, maar alle tien maal dat ik werd doorverbonden met een 'specialist' of 'het hoofdkantoor'.

Als ik opnieuw belde, lukte het plotseling wel om me door te verbinden. Je vraagt je af of KPN klanten op die manier probeert af te poeieren. Zet ze zolang in de wacht tot de verbinding automatisch ('softwarematig', zouden ze bij KPN zeggen) wordt verbroken. Tien tegen één dat de klant, die met zijn GSM of in een tochtige telefooncel belt, niet terug belt en denkt: ik probeer het morgen nog wel eens.

Waarom mijn telefoon niet aangesloten kan worden, heeft geen enkele medewerker van de storingsdienst, telefonist of specialist, me kunnen uitleggen. In de eerste brief die we kregen ter bevestiging van de verhuisaanvraag stond dat er een monteur langs zou komen tussen 13 en 17 uur. We hebben tot zes uur gewacht (misschien stond hij in de file), maar een monteur kwam er niet. Meteen die avond hebben we de eerste keer gebeld. Grote verwarring bij de helpdesk: twee aansluitingen en een huurlijn op één adres? Geen wonder dat er iets mis gaat, hoorde je de storingsmedewerker denken. ,,We bellen u morgen zo snel mogelijk terug.'' Nooit meer wat gehoord, tot we zelf weer belden. Uit strategische overwegingen besloot ik me te beperken tot ons 'gewone' telefoonnummer. Als er maar één aansluiting zou werken, zou ik in ieder geval weer aan het werk kunnen. Zeker vijftien keer heb ik een KPN-medewerker aan de lijn gehad. Allemaal zeiden ze iets anders. Volgens de een was er geen monteur nodig en kon de telefoon softwarematig aangesloten worden. Een ander kon de postcode niet invoeren (,,Dat is zeker een nieuwe wijk? Daar is het een grote puinhoop.'' ,,Maar mijn buren hebben wel al telefoon.''). ,,Morgen om vier uur werkt uw telefoon'', verzekert iemand. ,,16 uur? Ja, dat is slechts bij benadering, zie ik hier in de computer, zegt de volgende dag iemand. Het is zo druk bij de Gebruiksservice dat we geen tijd kunnen geven. Normaal helpen we klanten binnen 24 uur. Maar nu gaat dat niet.''

,,Het is niet zo flexibel van ons, zoals we met u omgaan'', zei een meisje met een beschaafd Goois accent, toen ik enigszins wanhopig liet weten al vier dagen niet te hebben gewerkt. ,,Zo gaan we normaal niet met klanten om. Maar wij kunnen hier niet meer doen bij de Storingsdienst dan faxen sturen naar het hoofdkantoor. Wacht, ik bel zelf wel even om te vragen wat er aan de hand is.''

Ik wacht nog steeds en bel mobiel de stenodienst om dit stukje door te geven.