In deze rubriek, die twee keer per week verschijnt, bericht Marie-José Klaver over ontwikkelingen op Internet. Reacties en tips: klaver@nrc.nl

MARIE-JOSÉ KLAVER
Boodschappen op het web bestellen en thuis laten bezorgen is erg praktisch. Je hoeft de deur niet uit en slepen met zware spullen doet een ander voor je. Veel keus heeft de online winkelende consument niet. Er zijn momenteel twee websupermarkten.

Albert Heijn Thuisservice en MaxFoodmarket. Albert Heijn is al een paar jaar actief als online bezorgdienst. Vanwege het groeiende aantal klanten was er een nieuwe website nodig, dacht Albert Heijn. De nieuwe website ziet er weliswaar iets beter uit dan de vorige, maar is absoluut niet handiger in het gebruik. In tegendeel. De gebruiker krijgt om de haverklap een foutmelding op het scherm en het komt regelmatig voor dat de bestelling wordt afgebroken. Je bent al snel een half uur kwijt met een bestelling. In die tijd zou je ook zelf boodschappen kunnen doen.

Toen de AH-site van de week weer eens kuren had, besloot ik het eens bij concurrent MaxFoodmarket, een nieuwkomer op de markt, te proberen. De site van MaxFoodmarket, dat bezorgt in de regio's Utrecht, Leiden/Den Haag en Haarlem/ Amsterdam, zit tamelijk knullig in elkaar en is erg langzaam. Maar hij crashte niet zoals die van Albert Heijn een paar keer deed.

MaxFoodmarket heeft enkele voordelen boven Albert Heijn Thuisservice. De meeste producten zijn bij MaxFoodmarket goedkoper dan bij Albert Heijn en de nieuwe supermarkt rekent geen bezorgkosten. De boodschappen worden bovendien binnen twee tot vier uur bezorgd (bij Albert Heijn duurt het 24-48 uur) en de site kijkt meteen of de bestelde producten in voorraad zijn. Voor de producten die niet in voorraad zijn, bedenkt de winkel een alternatief. Wie een anderhalf liter pak melk bestelt, kan ook twee pakken van een liter bestellen of een liter en een halve liter. In plaats van een komkommer kon ik ook een avocado bestellen, raadde de site me aan.

De boodschappen kwamen keurig binnen het afgesproken timewindow en de bezorger was een aardige man die een gezellig praatje maakte. Dat stemde tot tevredenheid. Bij Albert Heijn was het ons de laatste tijd vaak overkomen dat we op zaterdag al om 9 uur op waren gestaan en de boodschappen pas om 13 uur bezorgd werden. MaxFoodmarket vergeet geen boodschappen zoals de bezorgers van Albert Heijn vaak doen, maar bezorgt sommige bestelde artikelen gewoon niet, bleek gisteren. Van de twee bestelde flessen wijn, werd er maar één bezorgd. Zo stond het ook op de bon, maar het blijft een teleurstelling. Vooral omdat de site niet had aangegeven dat er nog maar één fles op voorraad was.

Er waren nog meer teleurstellingen. Het bestelde fruit bleek rot te zijn en het brood bevroren. Een telefoontje naar de servicedesk van MaxFoodmarket leerde dat de webwinkel niet zo geautomatiseerd is als directeur Groot wil doen laten geloven. De mevrouw van de supportafdeling heeft geen directe toegang tot de online klantgegevens. Ik moest mijn naam drie keer spellen ('Wat zegt u? Klager? Nee, Klaver met een v. O, Kluiver.') en ze schreef met de hand op welke producten niet waren bezorgd.

Ondertussen zit ik met twee soorten boodschappenkratten die de keuken ontsieren. Felblauwe van Albert Heijn en knaloranje van MaxFoodmarket. Omdat je 7,50 gulden per krat aan statiegeld betaalt, ben je bijna verplicht om nog een keer boodschappen te bestellen. De kratten zijn een betere vorm van klantenbinding dan de service.

Albert Heijn Thuisservice
ah-thuisservice.ah.nl/hss/shop

MaxFoodmarket
www.maxfoodmarket.nl

Websupermarkt is zoete droom
www.nrc.nl/W2/Nieuws/2001/04/24/Med/03.html