In deze rubriek, die twee keer per week verschijnt, bericht Marie-José Klaver over ontwikkelingen op Internet. Reacties en tips: klaver@nrc.nl

MARIE-JOSÉ KLAVER
UPC heeft zijn klanten beterschap beloofd na een uitzending van het consumentenprogramma Radar van de Tros. Radar was afgelopen dinsdag geheel aan UPC gewijd. Er kwamen verschillende mensen aan het woord, die last hadden van bekende problemen: zeer trage verbindingen, uitvallende verbindingen, storingen, niet werkende telefoons en de klantenservice die nooit ergens antwoord op heeft en alleen 'storingsmeldingen' aanneemt.

Interessant was de uitspraak van een ex-medewerker van UPC. Deze vertelde dat het de gewoonte was om alle klachten die ouder waren dan een maand weg te gooien. Gewoon de prullenbak in. Op internet ging het gerucht al langer dat dit gebeurde bij UPC, maar als je het echt iemand hoort zeggen, die gewoon met naam en toenaam op televisie verschijnt, is het toch wel schokkend. Je betaalt als klant geen 89 gulden per maand om zo behandeld te worden.

UPC heeft nu een 'garantieplan' opgesteld. Als de verbinding langer dan 24 uur uitvalt, ,,krijgen medewerkers van de klantenservice de vrijheid om twee dagen te vergoeden voor elke dag dat een dienst onderbroken was", aldus UPC.

Een echte of ,,ondubbelzinnige" (zoals UPC het zelf noemt in het persbericht) garantie dat je geld terugkrijgt of dat de klantenservice beter wordt, is dat niet. De medewerkers van UPC, die niet bekend staan om hun deskundigheid en flexibiliteit, mogen beoordelen of een klant geld terugkrijgt. Bovendien geldt de regeling, die 1 november a.s. ingaat, niet voor andere problemen, zoals e-mail die niet of pas na uren aankomt, trage verbindingen en tijdelijke storingen.

De schade kan bovendien hoger uitvallen dan 5,95 gulden (twee dagen UPC-abonnement). Als je verbinding 24 uur uitvalt, kun je als freelancer bijvoorbeeld een belangrijke opdracht missen, waardoor je duizenden guldens misloopt. Ook als telewerker kun je in de problemen komen als je niet bereikbaar bent voor je baas of je collega's. Zeker als je in je proefperiode zit of een tijdelijk contract hebt, ben je als werknemer kwetsbaar.

De vraag is ook hoe je zo'n medewerker van de klantenservice bereikt. De lijnen zijn vaak overbezet en een uur of langer wachten kost ook geld. De kosten van het wachten krijg je niet vergoed. Het persbericht van UPC over het garantieplan blinkt uit in betekenisloze marketingpraat. ,,Met een investeringsniveau van NLG 850 miljoen in 2000 (en een vergelijkbaar bedrag in 2001) heeft de onderneming een fase bereikt, waarbij zij zich aan een steeds hoger niveau van dienstverlening kan committeren."

Het kan best zijn dat UPC tot 2001 1,7 miljard gulden investeert. Maar waarin? In overnames? In het netwerk? In de dienstverlening? Als al 850 miljoen gulden in de klantenservice of het netwerk is gestoken en er is nog niets verbeterd, kan het bedrijf beter sluiten.

UPC vindt het zelf ook allemaal heel moeilijk, zo blijkt uit het persbericht. ,,Vanaf mei 2001 zal een geavanceerd en geïntegreerd klantenadministratiesysteem - onder de codenaam Derby - voor een verdere verbetering van de serviceniveaus moeten zorgen."

Dat zo'n systeem niet allang bestaat, wekt verbazing. Een grote multinational als UPC, die verschillende diensten aanbiedt (televisie, telefonie en internet) aan vaak dezelfde klanten kan helemaal niet zonder een dergelijk systeem. En dat zo'n klachtenregistratiesysteem een codenaam moet hebben, alsof het om iets gaat dat in het geniep moet gebeuren, zegt ook iets over het bedrijf. Een geheim systeem voor de klanten, dat lijkt erop alsof de klanten slechts een onbeduidende rol spelen bij UPC.

Wie de woorden van UPC-directeur Henk Koning leest in het persbericht, ziet dit vermoeden bevestigd: ,,Natuurlijk zijn we uitermate bezorgd over de recente media-aandacht. We zijn ons ervan bewust dat de snelle groei van onze activiteiten een constante bijstelling van onze operaties vraagt en herstructurering van onze managementaanpak."

Niet vanwege de tienduizenden reacties van ontevreden klanten (de klantenservice van UPC wordt tienduizend keer per maand gebeld), maar vanwege de media-aandacht probeert UPC nu zijn dienstverlening te verbeteren. Want negatieve aandacht van de media, heeft negatieve gevolgen voor de beurskoers.

Zie ook: