In deze rubriek, die twee keer per week verschijnt, bericht Marie-José Klaver over ontwikkelingen op Internet. Reacties en tips: klaver@nrc.nl

MARIE-JOSÉ KLAVER
,,Ons dilemma is dat je in deze markt snel moet groeien anders word je eruit gedrukt. De dienstverlening houdt niet voor honderd procent gelijke tred." Met deze woorden verklaart woordvoerder Joe Simmons van UPC in de Volkskrant van vanochtend de slechte kwaliteit van de klantenservice van het kabelbedrijf dat onder meer internet en telefonie aanbiedt.

Hij voegt er nog aan toe dat de ,,producten in orde" zijn, ,,maar de serviceverlening ernstig tekort [schiet]."

UPC heeft talloze ontevreden klanten. Dat vindt het bedrijf niet leuk. Simmons: ,,Elke keer te moeten erkennen dat we veel klachten krijgen is voor ons geen pretje."

Voor de klanten zijn de vele storingen en de lange wachttijden bij de helpdesk nog onprettiger. Ik krijg elke week wel een paar e-mails van UPC-internetabonnees die gedetailleerd uiteenzetten met welke problemen ze te maken hebben. De problemen variëren van mysterieuze storingen, monteurs die nooit komen opdagen tot zeer trage verbindingen. De meeste klagers zijn verontwaardigd over het feit dat UPC hun klachten niet serieus neemt en vaak zelfs onbereikbaar is.

UPC is een Amerikaans bedrijf dat in snel tempo allerlei Nederlandse kabelbedrijven (A2000, Telekabel, Eneco) opkoopt. Voor de klanten gaat de dienstverlening er door de overname vaak op achteruit. Zo is de snelheid waarmee voormalig A2000-abonnees kunnen internetten sinds 1 oktober jl. door UPC met de helft verlaagd. Ook Sonera-gebruikers, die van het onlangs door UPC overgenomen Eneco-netwerk gebruikmaken, klagen dat de verbinding veel langzamer is geworden. ,,'s Ochtens haal ik nog redelijke snelheden maar in de loop van de middag zakt dat als een baksteen en 's avonds heb ik meestal een snelheid van 1 bit per uur", schrijft een gebruiker in een discussieforum.

Sinds enige tijd hoor ik ook bij het groeiende leger klagers. Mijn UPC-verbinding werd half augustus afgesloten. Zonder waarschuwing vooraf werd mijn abonnement stopgezet. Een paar dagen later ontving ik een brief met de mededeling dat UPC ontdekt zou hebben dat ik verkeerd geconfigureerde software had gedraaid waardoor andere abonnees in mijn wijk overlast hadden ondervonden.

Ik heb geen ongewone software gebruikt en had ook geen eigen netwerk aangelegd, waar UPC op zinspeelde. Maar omdat ik mijn verbinding snel terugwilde heb ik een verklaring ondertekend dat ik 'het nooit meer zou doen' (wat ik moet nalaten weet ik nog steeds niet).

Dat ik zomaar werd afgesloten, zonder even gebeld of gemaild te worden, stoorde me mateloos, maar eigenlijk past deze handelingswijze heel goed bij een bedrijf dat gebruikers niet eens hun eigen loginnaam en wachtwoord laat kiezen.

Ik wacht nu al sinds eind augustus op het herstel van mijn verbinding. De helpdesk bellen is zinloos. De wachttijden zijn zo lang dat ik het meestal na een kwartier weer opgeef. Op e-mail komen alleen nietszeggende antwoorden terug als ,,ik heb een en ander doorgegeven aan de afdeling die zich hier mee bezighoudt om een en ander eens door te kijken, ik zie uw modem inderdaad op niet actief staat en zal een en ander laten bekijken." Eind vorige week heb ik UPC een brief gestuurd waar ik ook nog steeds geen antwoord op heb gekregen. De wanhoop waarmee sommige klanten mij soms al jarenlang mailen over hun klachten kan ik me nu levendig voorstellen.