Column De Draad

Tom Rooduijn is met vakantie. De eerste drie weken van augustus zal Jeroen van Bergeijk ( jvb@ziplink.net)dagelijks een column over Internet schrijven.

Er zullen weinig Amerikanen zijn die nog nooit van America Online, kortweg AOL, hebben gehoord. De helft van de stadsbussen in New York wordt ontsierd door het driehoekige, blauwe logo van 's werelds grootste Internetaanbieder. De floppy disks met AOL software vind je overal: als bijvoegsel van tijdschriften, in grootwinkelbedrijven, in pakken cornflakes en vooral bij de post. Zelfs mijn hoogbejaarde Italiaanse onderbuurvrouw die de Engelse taal nauwelijks bij machte is, kreeg onlangs een AOL computerschijfje toegestuurd.

AOL is meer dan zomaar een Internet provider. Het bedrijf begon als zogeheten online service, een uitgebreid computersysteem dat gebruikers in staat stelde te babbelen en e-mailen en waar net als op Internet allerhande informatie te vinden was. Met de opkomst van Internet begon AOL ook toegang tot het wereldwijde computernetwerk aan te bieden. Het deed dat met eigen speciale software die door velen als zeer gebruikersvriendelijk werd ervaren. Helaas kan ik de lezer niet uit eigen ervaring vertellen welke diensten AOL biedt of hoe de software eruit ziet. Toen ik net naar New York was verhuisd, heb ik geprobeerd me bij AOL aan te melden. Als ik geen in-gesprekstoon trof, werd ik steevast wel na enkele minuten van het systeem gegooid. Een onbeschofte mevrouw van de klantenservice wist slechts na lang aandringen te melden waar het probleem zat: mijn creditcard was niet door een Amerikaanse bank uitgegeven. Het gezond verstand dikteert dat wanneer je geld wilt verdienen, je zo niet met potentiële klanten om moet gaan. Waarom is AOL met 11 miljoen gebruikers dan de grootste Internetaanbieder van dit land? Het boek AOL.COM van Wall Street Journal verslaggeefster Kara Swisher probeert een antwoord op die vraag te geven.

Swisher doet op vermakelijk wijze uit de doeken dat ik niet de enige ben die slechte ervaringen heeft met AOL. Gebruikers hebben over de jaren te kampen gehad met storingen die bijna een dag aanhielden, overbezette lijnen en een overvloed aan ongewenste commerciële e-mail. En als je dan bedenkt dat directeur Steve Case de consument heeft voorgelogen (Nee hoor, we verkopen uw persoonlijke gegevens niet) alsof het gedrukt stond en de ene na de andere rampzalige zakelijke beslissing heeft genomen, wordt de vraag naar de oorzaak van AOL's populariteit alleen maar prangender.

Alle kritiek op Case ten spijt stelt Swisher toch al snel vast dat het succes van AOL voornamelijk te danken is aan de introverte directeur, die zijn carrière begon als bedenker van nieuwe pizza 'toppings' voor fastfoodketen Pizza Hut. Wat Case tot zo'n succesvol manager maakt is zijn gedrevenheid en zijn overlevingsdrang. Tekenend voor de eerste eigenschap is het feit dat hij vanaf het begin van het bedrijf - zo'n 13 jaar geleden - gelooft in het merkwaardige idee dat mensen via computers met elkaar willen communiceren. Dikwijls wordt hij door anderen voor zot versleten, maar niets of niemand die hem van zijn visie kan afhouden. Typerend voor zijn overlevingsdrang is dat Case zonder blikken of blozen de strijd aanbindt met de machtigste man in de computerwerld, Bill Gates, die middels zijn Microsoft Network AOL wil vernietigen. Case komt tot eigen verbazing als overwinnaar uit de strijd. Als hij een jaar later zijn bedrijf vooruit kan helpen door taktische overeenkomsten met zijn aartsvijand te sluiten, dan piekert hij daar niet al te lang over.

En opportunist Case doet nog een paar slimme zetten. Zo maakt het bedrijf onvoorstelbaar veel reclame. In een omstreden direct mail campagne worden in éeén jaar 250 miljoen AOL software diskettes verstuurd (dat is ongeveer een schijfje voor elke inwoner van de VS). Het publiek ergert zich misschien aan deze alomtegenwoordigheid van het bedrijf, maar ondertussen wordt AOL een merk met een haast even grote bekendheid als Coca Cola. En tot slot doet AOL - in tegenstelling tot concurrenten CompuServe en Prodigy - niet moeilijk over seks in babbelruimtes. En zoals iedereen weet: sex sells.

Maar de belangrijkste reden voor het succes ligt volgens Swisher in het feit dat het Web te moeilijk is voor de doorsnee gebruiker. Dankzij de speciale AOL software wordt de gebruiker aan het handje genomen en op het Net rondgeleid. ,,Het web is nog steeds veel te verwarrend voor de gemiddelde gebruiker die alleen maar een e-mailtje naar familieleden wil sturen, wil kijken hoe laat het vliegtuig vertrekt en misschien een paar vieze plaatjes wil downloaden", zegt Swisher. AOL daarentegen is ,,idiot proof".