DE DRAAD
Eerder verschenen
columns
De column De Draad verschijnt vijf keer
per week.
Lees De Draad en

schrijf Tom Rooduijn rooduijn@nrc.nl

JL HELDRING
HJA HOFLAND
YOUP VAN 'T HEK
KAREL KNIP
ELSBETH ETTY
ROEL JANSSEN

T O M   R O O D U I J N

16 juni 1998

De 'klik hier'-economie

De tweedehands auto die mij te koop werd aangeboden, liet ik twee keer taxeren. Bij de ANWB werd mij, na een uitvoerig onderzoek, gezegd dat er ten minste tweeduizend gulden van de vraagprijs af moest. Bovendien diende een onderdeel van een aandrijfas te worden vervangen.

De garage vond de taxatie van de ANWB aan de hoge kant (,,Voor die prijs zou ik hem niet kopen''), want de gehele aandrijfas moest worden vernieuwd. Nadat ik het met de verkoper over de prijs (dezelfde die de ANWB had geadviseerd) eens was geworden, liet ik de as vervangen en bracht de auto weer naar de ANWB - nu voor het APK-keurmerk. De monteur die de taxatie had gedaan, toonde zich verontwaardigd en beschuldigde de garage van een volstrekt nodeloos opdrijven van de rekening: ,,Als het mijn auto was geweest, was die as nooit vervangen!''

Wij zijn afhankelijk van artikelen en diensten over de kwaliteit waarvan wij nauwelijks iets weten en waarover wij het oordeel verlangen van deskundigen. Op de deskundigheid van de specialisten worden wij geacht te vertrouwen; een expertise naar de deskundigheid van deskundigen wordt zelden verlangd. Meestal beschouwt de deskundige op wie wij ons verlaten zichzelf als de meest deskundige en waarschuwt hij voor de onkunde van zijn collega's.

Die houding treft men aan in de aannemers-, de computer- en de autobranche. Maar ook wie een nieuwe kapper of tandarts bezoekt moet niet verbaasd zijn als deze, alvorens de behandeling te beginnen, een klaagzang afsteekt over de ondermaatse werkzaamheden van zijn voorganger - een soms gekmakende vorm van klantenbinding.

In een interessante special van Business Week worden over enkele tientallen pagina's de zegeningen bezongen van e-commerce, de Internet-handel. Door de openheid van zakendoen via Internet zou de klant uiteindelijk aan het langste eind trekken. Niet meer is men afhankelijk van de lokale dealer of dienstverlener, maar kan men, door een vergelijking van prijzen en voorwaarden, uit dezelfde goederen en diensten in de verre omgeving de juiste keuze maken.

In het artikel over de 'Click here'-economie, zoals die in de Verenigde Staten al van de grond komt, wordt beschreven hoe Internet voor de ene ondernemer in het midden- en kleinbedrijf een regelrechte bedreiging betekent en voor de andere de gedroomde manier om de omzet drastisch te verhogen.

In Business Week staat een mooi voorbeeld uit de gebruikte auto-branche: De tweedehands-autohandelaar Mike Dobres zag twee jaar geleden de eerste aspirant-kopers met prijzen van vergelijkbare auto's op computer-uitdraaien, afkomstig van Internet-autoverkoop-bemiddelaars als Auto-By-Tel Corporation, zijn winkel binnenstappen. Voor het eerst realiseerde Dobres zich dat zijn klanten een beangstigend nauwkeurig inzicht hadden in zijn handel. Sindsdien zakte zijn winst met ten minste 25 procent.

De tweedehands-autoverkoper Jeff Peters sloot zijn nering aan op het Autoweb.com-net en verkoopt nu maandelijks zo'n twaalf auto's meer dan de gebruikelijke 160 stuks; voor de bemiddeling betaalt hij slechts 29 dollar per transactie. Peters krijgt nu klanten van honderden kilometers in de omgeving, en roept enthousiast: ,,Met geen andere mogelijkheid dan het net hadden die kopers mij gevonden.''

Wat Internet niet verandert is het voorkomen en de persoonlijke bejegening van de handelaar, afhankelijk waarvan wij uiteindelijk beslissen of van hem de spreekwoordelijke tweedehands auto wordt gekocht.

Morgen meer naar aanleiding van de special 'Doing Business in the Internet Age' van Business Week.